แอมดอกซ์เผยผลสำรวจ ลูกค้าชอบสื่อสารกับผู้ให้บริการ ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียมากขึ้น หวังให้โต้ตอบแบบทันท่วงที

           ในงานสัมมนา TM Forum ณ กรุงนีซ ในวันนี้ แอมดอกซ์ ผู้นำด้านระบบและงานบริการฐานลูกค้า เผยผลสำรวจที่แสดงให้เห็นว่า โซเชียลมีเดียเริ่มกลายเป็นช่องทางสำคัญสำหรับลูกค้าในการติดต่อสื่อสาร หรือร้องเรียนต่างๆ กับผู้ให้บริการ ผลสำรวจที่ออกมานั้นสะท้อนให้เห็นถึงโอกาสของผู้ให้บริการที่จะ
          พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า และลดค่าใช้จ่ายของคอลเซ็นเตอร์ได้มากขึ้น โดยสามารถเชื่อมต่อข้อมูลบนโซเชียลมีเดียของลูกค้าเข้ากับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) และใช้เทคนิคการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ (big data) เพื่อระบุเรื่องร้องเรียนผ่านทางโซเชียลมีเดียที่สำคัญขึ้นมาก่อน ทำให้ผู้ให้บริการสามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นได้ทันท่วงที ก่อนที่ลูกค้าจะโทรเข้ามาที่คอลเซ็นเตอร์

          แอมดอกซ์ได้สนับสนุนการจัดทำผลสำรวจ 2 โครงการ ได้แก่ ผลสำรวจเกี่ยวกับความพร้อมของผู้ให้บริการในการดูแลลูกค้าในโลกโซเชียลมีเดีย จัดทำโดย Ovum และอีกผลสำรวจหนึ่ง จัดทำโดย Coleman Parkes ที่สำรวจทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อโซเชียลมีเดีย ในฐานะที่เป็นช่องทางการดูแลลูกค้า

          ผลสำรวจ มีสิ่งที่น่าสนใจดังนี้:
· ร้อยละ 68 ของผู้ให้บริการ เชื่อว่า ลูกค้าชอบใช้โซเชียลมีเดีย เช่น Twitter, Facebook ติดต่อผู้ให้บริการเนื่องจากเขาไม่สามารถติดต่อคอลเซ็นเตอร์ทางโทรศัพท์ได้ โดยร้อยละ 50 ของลูกค้า ชอบใช้ช่องทางผ่านโซเชียลมีเดีย เพื่อติดต่อผู้ให้บริการ มากกว่าโทรหาคอลเซ็นเตอร์
· ร้อยละ 50 ของลูกค้า พยายามสื่อสารกับผู้ให้บริการ ในเรื่องการให้บริการลูกค้า ผ่านโซเชียลมีเดีย แต่ 3 ใน 4 ของลูกค้า ไม่เคยได้รับคำตอบหรือการช่วยแก้ปัญหากลับมาจากช่องทางโซเชียลมีเดีย ทำให้ร้อยละ 80 เกิดความหงุดหงิดจนต้องโทรกลับไปที่คอลเซ็นเตอร์
· ร้อยละ 52 ของลูกค้า คาดหวังว่าผู้ให้บริการจะตอบกลับผ่านโซเชียลมีเดีย ภายใน 30 นาที แต่มีเพียงร้อยละ 24 ของผู้ให้บริการ ที่บอกว่าพวกเขาตอบกลับลูกค้าภายใน 30 นาที
· ร้อยละ 64 ของลูกค้า กล่าวว่า พวกเขาเต็มใจที่จะแชร์ข้อมูลบนโซเชียลมีเดียกับผู้ให้บริการ เพื่อที่จะได้รับการบริการที่ดียิ่งขึ้น ขณะที่ ร้อยละ 48 บอกว่าพวกเขาอยากได้รับข้อมูลข่าวสาร หรือบริการจากผู้ให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
· ผู้ให้บริการจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากโซเชียลมีเดีย เข้าไปเป็นฐานข้อมูลของลูกค้า – ร้อยละ 93 ของผู้ให้บริการ กล่าวว่าพวกเขาไม่สามารถระบุว่าลูกค้าเป็นใครจากโปรไฟล์ในโซเชียลมีเดีย และร้อยละ 64 ของผู้ให้บริการ ไม่เคยเก็บข้อมูลการสนทนาผ่านโซเชียลมีเดียลงในฐานข้อมูลในระบบ CRM

          “ในปัจจุบัน ลูกค้ามีแนวโน้มมากขึ้นที่จะติดต่อหาผู้ให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย แต่ด้วยความที่ผู้ให้บริการไม่ทราบข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแต่ละราย ทำให้พวกเขาให้ข้อมูลผิวเผินทั่วไป ทำให้ลูกค้าเกิดความหงุดหงิดมากขึ้น” นายชากัน บาลี นักวิเคราะห์ของ Ovum กล่าว “อย่างไรก็ดี หากผู้ให้บริการสามารถเชื่อมโยงตัวตนทางโซเชียลมีเดียของลูกค้า เข้าไปในโปรไฟล์ของลูกค้าที่อยู่ในระบบ CRM ได้จริงๆ มันจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถรู้ข้อมูลของลูกค้ารายนั้นๆได้ และช่วยให้การตอบคำถาม จากทั้งทางโซเชียลมีเดียและคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในทิศทางเดียวกัน เพื่อยกระดับพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า และลดต้นทุนจากการโทรกลับไปเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าแต่ละราย”

          “จากผลสำรวจ แสดงให้เห็นถึงโอกาสสำคัญที่ผู้ให้บริการจะลดต้นทุนการดูแลลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย และยังเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้มากขึ้น ควบคู่ไปกับการบอกต่อๆกันได้อย่างชัดเจนของกลุ่มลูกค้า” นางสาวรีเบคก้า พรูดฮ์ออมม์ รองประธานฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์และโซลูชั่นของแอมดอกซ์ กล่าว “เมื่อคนหันมาใช้ Twitter หรือ Facebook เพื่อตั้งคำถาม หรือร้องเรียนในการไม่พอใจการให้บริการ ผู้ให้บริการควรคว้าโอกาสเหล่านี้เพื่อแก้ปัญหาให้กับลูกค้าอย่างทันท่วงที ทั้งหมดจะทำได้ก็ต่อเมื่อผู้ให้บริการรู้ตัวตนจริงๆในโลกออนไลน์ของลูกค้า”

          โซลูชั่น Amdocs Social Care เป็นส่วนหนึ่งของชุด Amdocs CES 9.1 มีประสิทธิภาพในการจัดการ การให้บริการลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดีย ด้วยการจัดสรรกลุ่มลูกค้าที่ร้องเรียนเข้ามาในโซเชียลมีเดีย โดยจะจัดลำดับความสำคัญกับประเด็นปัญหา การจัดการของระบบปฏิบัติการนี้จะเชื่อมต่อข้อมูลของลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เข้ากับฐานข้อมูลการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อที่จะจัดการปัญหาได้อย่างครบถ้วน และเก็บข้อมูลการติดต่อสื่อสารเหล่านั้นไว้ในประวัติของลูกค้า พร้อมทั้งช่วยจัดการกรองเคสต่างๆก่อนเข้ามาที่คอลเซ็นเตอร์

          ผลการสำรวจของ Ovum จัดทำขึ้นในเดือนพฤษภาคม 2557 ผ่านแบบสำรวจไปยังผู้ให้บริการทั่วโลกกว่า 100 แห่ง ขณะที่งานวิจัยของ Coleman Parkes นั้นทำการสำรวจลูกค้ากว่า 4,068 คนทั่วโลกในเดือนมกราคม 2557

          แหล่งอ้างอิงเพิ่มเติม
· ดาวน์โหลด รายงานฉบับเต็มของ Ovum ได้จาก Integrating social media into CRM for next generation customer experience
· ศึกษาข้อมูลโซลูชั่นของแอมดอกซ์ CES รวมทั้ง โซลูชั่น Amdocs Social Care
· ติดตามข่าวสารเกี่ยวกับแอมดอกซ์ได้ที่ เว็บไซต์ ของบริษัท
· สมัครรับข่าวสาร RSS Feed ของแอมดอกซ์ และติดตามความเคลื่อนไหวทาง Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn และ YouTube

ข่าวงานสัมมนา+เซ็นเตอร์วันนี้

แคนนอนจัดสัมมนาใหญ่ "THINK BIG" ชูเทรนด์ดิจิทัลและโซลูชันอัจฉริยะ หนุนองค์กรเติบโตยั่งยืน