จากรายงานฉบับใหม่ล่าสุดของ เอ็มไอที เทคโนโลยี รีวิว ซึ่งสนับสนุนโดยเจเนซิส พบว่าบริษัทมีชื่อเสียงชั้นนำมีแนวโน้มจะใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าชั้นเยี่ยม
จากผลสำรวจผู้บริหารอาวุโสมากกว่า 550 รายจาก 30 ประเทศทั่วโลกกว่า 91 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรที่โดดเด่น ระบุว่า พวกเขาต่างต้องรักษาระดับความพึ่งพอใจของลูกค้าให้สูงสุดและแบรนด์สินค้าของพวกเขาต้องจดจำได้ เป็นแบรนด์ชั้นนำระดับโลก – ได้อยู่ที่การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI( มาใช้เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อเทียบกับอีก 42 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรอื่นๆ กลุ่มธุรกิจเดียวกันในภาพรวม
รายงานชิ้นใหม่ล่าสุดจาก เอ็มไอที เทคโนโลยี รีวิว ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยเจเนซิส ซึ่งเรียกรายงานชิ้นนี้ว่า "Getting to Iconic" พบว่าองค์กรที่โดดเด่นส่วนใหญ่ต่างตระหนักดีว่าการนำเครื่องมืออย่าง AI มาใช้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมดูแลลูกค้าของพวกเขาได้อย่างมากในเวลาที่ต้องขยายความสามารถและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ที่สำคัญดีกว่าการลงทุนด้านทรัพยากรบบุคคล โดยผู้ตอบแบบสำรวจกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ เห็นว่าพวกเขาสามารถผสมผสานรูปแบบการติดต่อสื่อสารทางตรงแบบสดๆ กับการสื่อสารผ่านช่องทางอัตโนมัติกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เมื่อเทียบกับ 26 เปอร์เซ็นต์สำหรับองค์กรที่ไร้ชื่อเสียงโดดเด่นและ 40 เปอร์เซ็นต์ในภาพรวม
นอกจากนี้ ในรายงานยังสรุปว่าบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างใช้ AI มากกว่าการเป็นแชทบอทเท่านั้น ผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่กล่าวว่า AI สามารถช่วยให้พวกเขาวิเคราะห์ลูกค้าได้ รายงานยังระบุอีกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือ แอพพลิเคชันและกระบวนการดำเนินงานมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการเข้าถึงลูกค้าในทุกช่วงเวลา ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างการเติบโตและนำไปสู่องค์กรที่ประสบความสำเร็จระดับโลก ซึ่งปัจจัยเหล่านี้ได้ มีส่วนเร่งให้เทคโนโลยีชั้นสูงอย่างการวิเคราะห์บิ๊กดาต้า ที่ช่วยเปลี่ยนข้อมูลของลูกค้าให้กลายเป็นสินทรัพย์ที่ประเมินค่าได้ และเป็นผู้ช่วยคนสำคัญขององค์กรในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บริษัทชั้นนำที่โดดเด่นมีโอกาสมากกว่าองค์กรอื่นๆ ถึงสามเท่าในการพิจารณาเลือกเทคโนโลยีชั้นนำมาประยุกต์ใช้เป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะรักษาฐานลูกค้าสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ในทางตรงกันข้าม มีเพียงครึ่งหนึ่งของบริษัทเหล่านี้ที่ลูกค้ามีความพึงพอใจต่ำมาก และไม่มีใครจดจำแบรนด์ได้แม้ว่าจะมีการนำเทคโนโลยีมากช่วย และอีก 10 เปอร์เซ็นต์
ไม่มีความตั้งใจที่จะดำเนินการสิ่งเหล่านี้เลย
"รายงานชิ้นนี้ยืนยันสิ่งที่เราคาดการณ์ไว้ AI จะมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างระดับความพึงพอใจใหม่ๆ ที่สูงขึ้นให้กับลูกค้า"
เมอร์ริจิน เต บูจิ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาดที่เจเนซิส กล่าว "เราตื่นเต้นมากที่ Kate ลูกค้ารายใหม่ของเราได้
ทดลองใช้ AI ซึ่งจะช่วยรับส่งการให้บริการร่วมกันได้อย่างราบรื่นระหว่างบอทกับคน ซึ่งการผสานพลังอัตโนมัตินี้จะช่วยสร้าง
ความกลมกลืนและเข้าถึงอย่างใกล้ชิดให้เกิดขึ้นทั่วองค์กร เป็นผสมผสานโซลูชัน AI ให้ตอบโจทย์ความต้องการในปัจจุบันของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม"
สำหรับรายงาน Getting to Iconic ประกอบด้วยการสำรวจในวงกว้างทั่วโลกและการศึกษาเจาะลึกจากองค์กรที่สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมอย่าง อะลีบาบา บีทีโกลบอลเซอร์วิส เล็กซัส นูแบงก์ อูเบอร์ และซูริคประกันภัย นอกจากนี้ผลวิจัยของ Getting to Iconic ยังระบุว่า:
- กว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจมาจากบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น รู้สึกว่าพวกเขามีประสบการณ์ในสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าผ่านมุมมองของออมนิแชนแนล ซึ่งตัวเลขนี้ลดลง 75 เปอร์เซ็นต์สำหรับผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมด และ 66 เปอร์เซ็นต์สำหรับกลุ่มที่ไร้ชื่อเสียงโดดเด่น
- บริษัทมีชื่อเสียงโดดเด่นต้องใช้พละกำลังอย่างมากในการจัดการสภาพแวดล้อมของตน พวกเขาต้องใช้พละกำลังมากกว่า 2 เท่าเมื่อเทียบกับองค์กรอื่นๆ ในการสร้างสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ สร้างพันธมิตรที่จะปฏิบัติตามมาตรฐานการสร้างประสบการณ์ความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเกือบสามเท่าสำหรับความต้องการในการสร้างระบบที่เชื่อมโยงเข้ากับพันธมิตร
- กล่าวได้ว่าหนึ่งในสามของบริษัทที่มีชื่อเสียง พบว่าพวกเขายังไม่แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าร่วมกันในระบบทั้งหมด
และมากกว่าค่าเฉลี่ยบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างตระหนักดีถึงความได้เปรียบในการแข่งขันหากสามารถเจาะจงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้
- ความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) มีส่วนช่วยสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น โดยกว่า 75 เปอร์เซ็นต์ บอกว่านี้คือหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการสร้างมูลค่าแบรนด์ของพวกเขา เทียบกับ 21 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ไร้ชื่อเสียง
"ผู้นำของบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น รู้ดีว่าพวกเขาต้องเป็นผู้นำการลงทุนทางเทคโนโลยีด้านความพึงพอใจของลูกค้า" อลิซาเบธ
แบรมซัน-โบวรีน ซีอีโอ และบรรณาธิการของ เอ็มไอที เทคโนโลยี รีวิว กล่าว "แต่พวกเขายังรู้อีกว่า การพึ่งพาเทคโนโลยีในการแสวงหากำไรมากเกินไปจะทำให้ลด มากกว่าจะเพิ่ม ระดับความใกล้ชิดของลูกค้า เป็นสิ่งจำเป็นในความสำเร็จ"
นางแบรมซัน-โบวรีน ยังกล่าวเสริมอีกว่า "บริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น ต่างรู้ดีถึงข้อจำกัดของเทคโนโลยีในการรักษาระดับการบริหารจัดการลูกค้า ทำให้ต้องมีการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์สูงและกระตือรือร้นที่จะสร้างความสมดุลย์ระหว่างคนและช่องทางการให้บริการลูกค้าที่เป็นอัตโนมัติ"
โดยรวมแล้ว Getting to Iconic ได้บงชี้ชัดเจนว่าองค์กรที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างลงทุนเทคโนโลยีด้านการสร้างความพึงพอใจให้
กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการพัฒนาแอพพลิเคชัน AI และพวกเขายังติดตามลูกค้าได้มากกว่าเคยผ่านทุกช่องทาง และบริหารจัดการความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ทั่วทั้งระบบธุรกิจ รายงาน Getting to Iconic ฉบับเต็มสามารถดาวโหลดได้ ที่นี่
จากผลสำรวจผู้บริหารอาวุโสมากกว่า 550 รายจาก 30 ประเทศทั่วโลกกว่า 91 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรที่โดดเด่น ระบุว่า พวกเขาต่างต้องรักษาระดับความพึ่งพอใจของลูกค้าให้สูงสุดและแบรนด์สินค้าของพวกเขาต้องจดจำได้ เป็นแบรนด์ชั้นนำระดับโลก – ได้อยู่ที่การนำปัญญาประดิษฐ์ (AI( มาใช้เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อเทียบกับอีก 42 เปอร์เซ็นต์ขององค์กรอื่นๆ กลุ่มธุรกิจเดียวกันในภาพรวม
รายงานชิ้นใหม่ล่าสุดจาก เอ็มไอที เทคโนโลยี รีวิว ซึ่งได้รับการสนับสนุนโดยเจเนซิส ซึ่งเรียกรายงานชิ้นนี้ว่า "Getting to Iconic" พบว่าองค์กรที่โดดเด่นส่วนใหญ่ต่างตระหนักดีว่าการนำเครื่องมืออย่าง AI มาใช้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับทีมดูแลลูกค้าของพวกเขาได้อย่างมากในเวลาที่ต้องขยายความสามารถและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า ที่สำคัญดีกว่าการลงทุนด้านทรัพยากรบบุคคล โดยผู้ตอบแบบสำรวจกว่า 60 เปอร์เซ็นต์ เห็นว่าพวกเขาสามารถผสมผสานรูปแบบการติดต่อสื่อสารทางตรงแบบสดๆ กับการสื่อสารผ่านช่องทางอัตโนมัติกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม เมื่อเทียบกับ 26 เปอร์เซ็นต์สำหรับองค์กรที่ไร้ชื่อเสียงโดดเด่นและ 40 เปอร์เซ็นต์ในภาพรวม
นอกจากนี้ ในรายงานยังสรุปว่าบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างใช้ AI มากกว่าการเป็นแชทบอทเท่านั้น ผู้ตอบแบบสำรวจส่วนใหญ่กล่าวว่า AI สามารถช่วยให้พวกเขาวิเคราะห์ลูกค้าได้ รายงานยังระบุอีกว่าการเพิ่มประสิทธิภาพเครื่องมือ แอพพลิเคชันและกระบวนการดำเนินงานมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการเข้าถึงลูกค้าในทุกช่วงเวลา ซึ่งถือเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสร้างการเติบโตและนำไปสู่องค์กรที่ประสบความสำเร็จระดับโลก ซึ่งปัจจัยเหล่านี้ได้ มีส่วนเร่งให้เทคโนโลยีชั้นสูงอย่างการวิเคราะห์บิ๊กดาต้า ที่ช่วยเปลี่ยนข้อมูลของลูกค้าให้กลายเป็นสินทรัพย์ที่ประเมินค่าได้ และเป็นผู้ช่วยคนสำคัญขององค์กรในการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บริษัทชั้นนำที่โดดเด่นมีโอกาสมากกว่าองค์กรอื่นๆ ถึงสามเท่าในการพิจารณาเลือกเทคโนโลยีชั้นนำมาประยุกต์ใช้เป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะรักษาฐานลูกค้าสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ในทางตรงกันข้าม มีเพียงครึ่งหนึ่งของบริษัทเหล่านี้ที่ลูกค้ามีความพึงพอใจต่ำมาก และไม่มีใครจดจำแบรนด์ได้แม้ว่าจะมีการนำเทคโนโลยีมากช่วย และอีก 10 เปอร์เซ็นต์
ไม่มีความตั้งใจที่จะดำเนินการสิ่งเหล่านี้เลย
"รายงานชิ้นนี้ยืนยันสิ่งที่เราคาดการณ์ไว้ AI จะมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างระดับความพึงพอใจใหม่ๆ ที่สูงขึ้นให้กับลูกค้า"
เมอร์ริจิน เต บูจิ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายการตลาดที่เจเนซิส กล่าว "เราตื่นเต้นมากที่ Kate ลูกค้ารายใหม่ของเราได้
ทดลองใช้ AI ซึ่งจะช่วยรับส่งการให้บริการร่วมกันได้อย่างราบรื่นระหว่างบอทกับคน ซึ่งการผสานพลังอัตโนมัตินี้จะช่วยสร้าง
ความกลมกลืนและเข้าถึงอย่างใกล้ชิดให้เกิดขึ้นทั่วองค์กร เป็นผสมผสานโซลูชัน AI ให้ตอบโจทย์ความต้องการในปัจจุบันของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม"
สำหรับรายงาน Getting to Iconic ประกอบด้วยการสำรวจในวงกว้างทั่วโลกและการศึกษาเจาะลึกจากองค์กรที่สร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมอย่าง อะลีบาบา บีทีโกลบอลเซอร์วิส เล็กซัส นูแบงก์ อูเบอร์ และซูริคประกันภัย นอกจากนี้ผลวิจัยของ Getting to Iconic ยังระบุว่า:
- กว่า 90 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจมาจากบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น รู้สึกว่าพวกเขามีประสบการณ์ในสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าผ่านมุมมองของออมนิแชนแนล ซึ่งตัวเลขนี้ลดลง 75 เปอร์เซ็นต์สำหรับผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมด และ 66 เปอร์เซ็นต์สำหรับกลุ่มที่ไร้ชื่อเสียงโดดเด่น
- บริษัทมีชื่อเสียงโดดเด่นต้องใช้พละกำลังอย่างมากในการจัดการสภาพแวดล้อมของตน พวกเขาต้องใช้พละกำลังมากกว่า 2 เท่าเมื่อเทียบกับองค์กรอื่นๆ ในการสร้างสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ สร้างพันธมิตรที่จะปฏิบัติตามมาตรฐานการสร้างประสบการณ์ความพึงพอใจให้กับลูกค้า และเกือบสามเท่าสำหรับความต้องการในการสร้างระบบที่เชื่อมโยงเข้ากับพันธมิตร
- กล่าวได้ว่าหนึ่งในสามของบริษัทที่มีชื่อเสียง พบว่าพวกเขายังไม่แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าร่วมกันในระบบทั้งหมด
และมากกว่าค่าเฉลี่ยบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างตระหนักดีถึงความได้เปรียบในการแข่งขันหากสามารถเจาะจงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าได้
- ความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) มีส่วนช่วยสร้างความแตกต่างให้กับบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น โดยกว่า 75 เปอร์เซ็นต์ บอกว่านี้คือหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการสร้างมูลค่าแบรนด์ของพวกเขา เทียบกับ 21 เปอร์เซ็นต์ของบริษัทที่ไร้ชื่อเสียง
"ผู้นำของบริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น รู้ดีว่าพวกเขาต้องเป็นผู้นำการลงทุนทางเทคโนโลยีด้านความพึงพอใจของลูกค้า" อลิซาเบธ
แบรมซัน-โบวรีน ซีอีโอ และบรรณาธิการของ เอ็มไอที เทคโนโลยี รีวิว กล่าว "แต่พวกเขายังรู้อีกว่า การพึ่งพาเทคโนโลยีในการแสวงหากำไรมากเกินไปจะทำให้ลด มากกว่าจะเพิ่ม ระดับความใกล้ชิดของลูกค้า เป็นสิ่งจำเป็นในความสำเร็จ"
นางแบรมซัน-โบวรีน ยังกล่าวเสริมอีกว่า "บริษัทที่มีชื่อเสียงโดดเด่น ต่างรู้ดีถึงข้อจำกัดของเทคโนโลยีในการรักษาระดับการบริหารจัดการลูกค้า ทำให้ต้องมีการลงทุนด้านทรัพยากรมนุษย์สูงและกระตือรือร้นที่จะสร้างความสมดุลย์ระหว่างคนและช่องทางการให้บริการลูกค้าที่เป็นอัตโนมัติ"
โดยรวมแล้ว Getting to Iconic ได้บงชี้ชัดเจนว่าองค์กรที่มีชื่อเสียงโดดเด่นต่างลงทุนเทคโนโลยีด้านการสร้างความพึงพอใจให้
กับลูกค้า ซึ่งรวมถึงการพัฒนาแอพพลิเคชัน AI และพวกเขายังติดตามลูกค้าได้มากกว่าเคยผ่านทุกช่องทาง และบริหารจัดการความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ทั่วทั้งระบบธุรกิจ รายงาน Getting to Iconic ฉบับเต็มสามารถดาวโหลดได้ ที่นี่
เอไอ เอ็กซ์ อีคอม ซัมมิต 2026 (AIES) วันที่ 24-25 กันยายน 2569 ณ ไบเทคบางนา ห้องประชุม SILK 1-4
ฟูจิฟิล์ม ตอกย้ำบทบาทผู้นำนวัตกรรม AI ทางการแพทย์ยุคใหม่ เสริมทัพบุคลากรสาธารณสุข
ยิบอินซอย เน็กซ์ -จุฬาฯ ลงนาม MOU ด้าน ESG ผสาน Innovation Platform และ AI ขับเคลื่อน ESG สู่การปฏิบัติจริง รองรับทั้งภาคธุรกิจและยุทธศาสตร์ภาครัฐ
TRSC ตอกย้ำผู้นำนวัตกรรมเลสิค เปิดตัวเทคโนโลยี "SMILE pro 2.0" (Super ReLEx) ที่แรกในไทยอย่างเป็นทางการ
ฟูจิฟิล์ม บิสซิเนส อินโนเวชั่น เปิดตัว Revoria Press(TM) PC2120 นิยามมาตรฐานใหม่ของงานพิมพ์ดิจิทัลระดับอุตสาหกรรม
มทร.ธัญบุรียกขีดความสามารถโดรน ด้วยปัญญาประดิษฐ์
ภูมิทัศน์สื่อไทย 2569: พฤติกรรมผู้บริโภคกำหนดเกมใหม่ในยุค AI และ Video-First
กคช. ขับเคลื่อน GEO AI ยกระดับที่อยู่อาศัยสู่ความเสมอภาคและคุณภาพชีวิตที่ยั่งยืน
ManageEngine เปิดตัวเทคโนโลยี Causal Intelligence และ AI อัตโนมัติ สำหรับการดำเนินงานด้านไอที เร่งการตอบสนองต่อเหตุการณ์ขัดข้องได้รวดเร็วยิ่งขึ้น