FWD ประกันชีวิต ยกระดับบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วย Generative AI เสริมศักยภาพ Voicebot และ Chatbot ตอบสนองได้อย่างแม่นยำ

นายเดวิด โครูนิช ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ประจำประเทศไทยและกัมพูชา บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ประกันชีวิต กล่าวว่า "FWD ประกันชีวิต ทำงานโดยยึด 'ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก' มาโดยตลอด เราเชื่อว่าการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงคือ หัวใจของการให้บริการที่ดี เราจึงศึกษาพฤติกรรมการใช้งานและฟีดแบคของลูกค้าที่มีต่อเจ้าหน้าที่และบอทว่า Contact Center ที่ดี ไม่ใช่แค่ตอบตามสคริปต์ แต่ต้องตอบถูกและเข้าใจบริบท

"ด้วยแนวคิด 'Digital by Design' เรานำเทคโนโลยีเข้ามาเสริมในทุกขั้นตอนการทำงาน เพื่อการบริการที่ตอบโจทย์และเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด เราจึงเลือกใช้ Generative AI มาพัฒนาระบบ Voicebot และ Chatbot ให้สามารถพูดคุยและตอบคำถามได้อย่างมืออาชีพ เป็นธรรมชาติ และเป็นมิตร เหมือนมีเจ้าหน้าที่อยู่ข้าง ๆ ตลอดเวลา"

ระบบใหม่นี้ใช้เทคโนโลยี Natural Language Understanding (NLU) [1] ที่ช่วยให้ระบบเข้าใจภาษาที่มนุษย์ใช้จริง ทั้งในรูปแบบข้อความและเสียงพูด ไม่ใช่แค่แปลคำ แต่ยังเข้าใจความหมายและบริบทของสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสื่อ นอกจากนี้ยังมีระบบ Intent Recognition [2] ที่ช่วยให้ AI เข้าใจเจตนาของลูกค้าได้ลึกยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นคำถามตรง คำถามปลายเปิด หรือคำถามที่ฟังดูคลุมเครือ ระบบสามารถจับใจความ วิเคราะห์อารมณ์จากน้ำเสียงหรือวิธีการพูด และตอบกลับได้อย่างตรงจุด ถ้าหากลูกค้าต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ระบบก็สามารถส่งต่อข้อมูลได้อย่างราบรื่น เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างต่อเนื่องและไม่สะดุด

หลังจากเริ่มใช้งานในเดือนเมษายนที่ผ่านมา พบว่า ระบบ Chatbot ตอบคำถามได้แม่นยำมากขึ้น ขณะที่ Voicebot ก็ได้รับคะแนนความพึงพอใจระดับ "ดีมาก" และ "ดี" โดยเฉพาะอัตราการตอบคำถามได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามา (First Call Resolution) สูงเกือบ 100%

จากการนำ AI มาช่วยตอบคำถามที่เกี่ยวกับข้อมูลกรมธรรม์และขั้นตอนการบริการในเบื้องต้น ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นในการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าในหัวข้อที่มีความซับซ้อน เช่น การรักษากรมธรรม์ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจที่มีต่อพนักงาน เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนซึ่งสะท้อนถึงคุณภาพของบทสนทนาที่เพิ่มขึ้น จึงช่วยลดการยกเลิกกรมธรรม์ลงถึง 60% และเพิ่มอัตราการรักษากรมธรรม์ได้ถึง 41% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน สะท้อนว่าเทคโนโลยีนี้ช่วยสร้างความพึงพอใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้จริง

ลูกค้าสามารถใช้บริการ Voicebot ได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านศูนย์บริการลูกค้า โทร. 1351 และใช้ Chatbot ได้ผ่าน LINE OA: @FWDThailand โดยทั้งสองช่องทางมีระบบยืนยันตัวตน 2 ชั้น เพื่อความปลอดภัยสูงสุดของข้อมูลลูกค้า

• ข่าวเอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต
• ข่าวเดวิด โครูนิช
• ข่าวเอฟดับบลิวดี
• ข่าวประกันชีวิต
• ข่าวดับบลิวดี