ดีแทค เผยกลยุทธ์ Call Center ยุคหน้าแยกสายงาน ให้บริการหลากหลายภาษา และปรึกษาด้วยวัยเดียวกัน

นายวิรัช จารุโชคทวีชัย ผู้อำนวยการกลุ่มงานบริการลูกค้า บมจ.โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น (ดีแทค) ให้ข้อมูลความคืบหน้าของการนำวิธีแบ่งบริการ Call Center ตาม Segment ลูกค้าเพื่อให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่มทุกประเภท ล่าสุดมีการทดลองนำระบบการให้บริการแบบใหม่มาใช้เพื่อตอบคำถามและให้ข้อมูลด้านสินค้าและบริการแก่ลูกค้าวัยรุ่นโดยเฉพาะ ปัจจุบันดีแทคมีพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์กว่า 540 คนประจำอยู่ทั้งในกรุงเทพ เชียงใหม่ โคราช ระยอง และ สุราษฎร์ธานี โดยลูกค้าดีแทค ในระบบจดทะเบียนและเติมเงินสามารถโทรเข้ามาสอบถามข้อมูลได้ที่ *1800 หรือ โทร 0-2202-7000 ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง และเพื่อให้ลูกค้าทุกคนสามารถได้รับข้อมูลเกี่ยวกับบริการและสินค้าที่ถูกต้องแม่นยำทุกที่ทุกเวลาที่ต้องการ ดีแทคยังได้ขยายช่องทางการติดต่อเพื่อสอบถามบริการสินค้าและบริการเพิ่มขึ้นอีก ครอบคลุมทั้งระบบ IVR เพื่อรับฟังข้อมูลอัตโนมัติโดยลูกค้าที่ต้องการข้อมูลทั่วไปสามารถกด *1811 จากโทรศัพท์มือถือได้ทันที ส่วนคนใดที่ต้องการข้อมูลผ่านทางโทรสารก็สามารถติดต่อได้ที่ *1818 และลูกค้าที่ต้องการเปลี่ยนแพ็คเกจหรือตั้งค่า MMS สามารถโทรสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ *1878 นอกจากนี้ลูกค้าของดีแทคสามารถตรวจสอบข้อมูลสินค้าและบริการต่าง ๆ ได้ที่เว็บไซต์ของดีแทค www.dtac.co.th หรืออีเมล์ข้อซักถามมาได้ที่ [email protected] ทางเจ้าหน้าที่จะทำการติดต่อกลับไปพร้อมข้อมูลที่ลูกค้าต้องการ ส่วนลูกค้าที่ติดต่อศูนย์บริการของดีแทคนอกจากจะได้รับบริการที่ประทับใจจากเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์แล้ว ยังสามารถติดต่อขอข้อมูลแบบ self service ได้จาก เครื่อง Kiosk ซึ่งให้บริการแบบ real time interactive service ล่าสุด นายวิรัช เปิดเผยว่าดีแทค ได้เพิ่มหัวใจของการให้บริการของคอลล์เซ็นเตอร์ โดยนอกเหนือจากการนำเทคโนโลยีทันสมัยมาเสริมศักยภาพการบริการแล้ว เรายังนำกลยุทธ์ segmentation มาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่มอย่างเต็มที่ “เราแบ่งพนักงานตามประเภทของบริการและตามกลุ่มลูกค้า ซึ่งต่างจากผู้ให้บริการรายอื่นที่เน้นให้พนักงาน 1 คน สามารถแก้ไขปัญหาได้ทุกเรื่อง แต่ดีแทคเห็นว่าการแยกสายดีกว่าเพราะสามารถแก้ไขปัญหาได้มีประสิทธิภาพกว่า โดยแบ่งประเภทของบริการออกเป็นบริการสำหรับลูกค้าจดทะเบียน, ลูกค้าประเภทบัตรเติมเงิน และลูกค้ากลุ่มพรีเมียมที่มียอดการใช้สูง โดยลูกค้าที่มียอดการใช้ต่อเดือน 1200 บาทขึ้นไปสามารถโทรเข้า Call Center ได้ฟรี (*1806) นอกจากนี้ยังมีการจัดพนักงานเพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการ WAP, GPRS และบริการไฮเทคทั้งหลายเป็นพิเศษ รวมทั้งมีบริการคอลล์เซ็นเตอร์สำหรับลูกค้าต่างชาติโดยเฉพาะซึ่งขณะนี้มีให้บริการทั้งภาษาอังกฤษ และภาษาญี่ปุ่น โดยมีแผนที่จะเพิ่มภาษาจีนอีกหนึ่งภาษาเร็ว ๆ นี้” นายวิรัช กล่าวเพิ่มเติมอีกว่า “ในกรณีที่ลูกค้าโทรเข้ามาแล้วสายหลุด ทางคอลล์ เซ็นเตอร์จะติดต่อกลับทันที และถ้าพนักงานไม่สามารถรับสายภายใน 90 วินาที จะโอนไปให้ลูกค้าฝากข้อความ โดยจะมีหน่วยงานที่รับเรื่องโดยเฉพาะ จากนั้นจะโทรกลับภายใน 1 ชั่วโมง บริการของเราได้สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างมากเพราะเราให้ความสนใจในทุกขั้นตอนแม้แต่รายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็ไม่มองข้าม เช่น มีลูกค้าทำ Sim หายในต่างประเทศแล้วติดต่อมาเพื่อขอ Sim ใหม่ เราก็จะทำการส่ง SIM ใหม่ไปให้ทันทีซึ่งทำให้ลูกค้าประทับใจมาก” และอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่เฉียบขาดและนำมาทดลองใช้ล่าสุดคือ ดีแทคมีการให้บริการสำหรับลูกค้ากลุ่มวัยรุ่นนักศึกษาโดยเฉพาะ บริการดังกล่าวจะเน้นการสนทนาแบบเป็นกันเอง ไม่ยึดกฎเกณฑ์ เพื่อให้สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของลูกค้าวัยรุ่นหรือนักศึกษาที่สนใจเทคโนโลยีสื่อสารไร้สายใหม่ ๆ และต้องการทราบข้อมูลความเคลื่อนไหวล่าสุดตลอดเวลา โดยพนักงานที่จะให้บริการนี้ก็จะมีวัยใกล้เคียงกับลูกค้าคือไม่เกิน 25 ปี มีความรู้ ความสนใจในบริการสื่อสารไร้สาย และสามารถให้ข้อมูลกับลูกค้าได้อย่างเป็นกันเอง โดยตอนนี้อยู่ระหว่างตกแต่งพื้นที่ใหม่ให้มีความแตกต่างจาก Zone อื่นๆ เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานให้สอดคล้องกับไลฟ็สไตล์ของวัยรุ่นมากขึ้น บริการเด่น ๆ จะประกอบด้วย มีข้อความเตรียมไว้ให้ download เพื่อส่งถึงคนอื่น เช่น ส่งความคิดถึง ให้กำลังใจ เป็นต้น หรือเลือกบริการให้พนักงานพิมพ์ข้อความที่ต้องการส่งให้ รวมทั้งมีบริการเตือนความจำ เช่น วันเกิด การนัดหมายต่าง ๆ เป็นต้น. สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม - ธิติมา บราวเนล / พีระพงษ์ กลิ่นละออ โทร 02-202-8090 แฟกซ์ 02-202-8859 อีเมล์ [email protected]จบ-- --อินโฟเควสท์ (อบ)--

• ข่าววิรัช จารุโชคทวีชัย
• ข่าวสุราษฎร์ธานี
• ข่าวเชียงใหม่
• ข่าวจดทะเบียน
• ข่าวเซ็นเตอร์