บริษัทบัตรเครดิตกรุงไทย ดันOutsource “จัดการความรู้” มุ่งเป้าบริการสู่มาตรฐานโลก

ในการจัดงานมหกรรมการจัดการความรู้แห่งชาติครั้งที่ 3 เมื่อวันที่ 1-2 ธันวาคม ที่ผ่านมาซึ่งจัดขึ้นโดยสถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) ได้มีตัวแทนองค์กรทั้งภาครัฐ เอกชน และประชาสังคม สถาบันการศึกษาที่นำการจัดการความรู้เป็นเครื่องมือในการพัฒนางานร่วมจัดนิทรรศการอย่างคับคั่งที่ไบเทคบางนาหนึ่งในตัวแทนภาคเอกชน ก็คือ บริษัทบัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) หรือ KTC ที่ได้ริเริ่มนำเอาเครื่องมือ “การจัดการความรู้” หรือ Knowledge Management:KM มาใช้ในกลุ่มบริษัท Outsourcing Management เพื่อพัฒนาคุณภาพการบริการด้าน Consumer Finance ให้ก้าวสู่ความเป็นมาตรฐานโลก โดยคุณกนิษฐา ตรีรัตนาภรณ์ Manager – Outsourcing Management เปิดเผยถึงนโยบายการจัดการความรู้ของบริษัทว่า KTC ประกอบด้วยบริษัท Outsource 6 บริษัทมีพนักงานทั้งสิ้นประมาณ 900 กว่าคน ที่รับผิดชอบในงานด้านต่าง ๆ แตกต่างกัน แต่สิ่งที่จะต้องเหมือนกันคือคุณภาพการให้บริการของทุกบริษัท ซึ่งถือเสมือนเป็นบริการที่มาจาก KTC ในช่วงเวลาประมาณปลายปี 2547 KTC เริ่มมีการ Outsource งานต่าง ๆ ออกไป ดังนั้นการถ่ายทอดประสบการณ์และความรู้ระหว่าง KTC และบริษัท Outsource จึงเป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้ ตั้งแต่การถ่ายทอดความรู้ระหว่างองค์กร และระหว่างบุคคลในทีมทั้งสองฝ่าย ซึ่งจะต้องมีการประสานงานกันตลอดเวลา ในช่วงแรกอาจเป็นส่วนที่ KTC ต้องถ่ายทอดความรู้ให้แก่บริษัท Outsource แต่ภายหลังจากบริษัท Outsource ที่รับงานไปดำเนินการต่อแล้วนั้น รายละเอียดที่เกิดขึ้นระหว่างการปฏิบัติงานต้องแจ้งข้อมูลกลับมายัง KTC เพื่อจะสามารถวางแผนร่วมกันพัฒนาบริการต่างๆ ได้ต่อไป และหากบริษัทไม่ได้มีการจัดการความรู้ที่ดีการบริการในมาตรฐานสากลที่บริษัทต้องการ จะไม่มีทางเป็นไปได้ดังนั้นหากจะกล่าวถึง “Knowledge Vision” สำหรับกลุ่ม KTC Outsource คือ มุ่งดำเนินการจัดการความรู้ระหว่าง KTC และกลุ่มบริษัท Outsource เพื่อพัฒนาคุณภาพบริการด้าน Consumer Finance สู่มาตรฐานสากล ซึ่งมีกิจกรรมที่ส่งเสริมให้คนทำงานเกิดการเรียนรู้ระหว่างการทำงานนั่นคือโครงการ Best Practice Forum ซึ่งจัดติดต่อกันมาถึง 2 ครั้งแล้วตั้งแต่ปี 2548 -2549 เป็นเวทีแสดงผลงานที่ทรงเกียรติแก่ผู้เป็นแบบอย่างที่ดีในการปรับปรุงคุณภาพงาน โดยให้แต่ละกลุ่มมีโอกาสแลกเปลี่ยนประสบการณ์ในการพัฒนาคุณภาพงานระหว่างองค์กร ซึ่งในเวทีนี้หากผู้ใดเคยได้มีโอกาสเข้าร่วมงานจะเห็นถึงพลังแห่งความมุ่งมั่น และความตั้งใจของกลุ่มบริษัท Outsource ที่พวกเขาไม่ได้มาร่วมงานเพียงแค่ตัวแทนของกลุ่ม แต่มากันทั้งบริษัท ซึ่งรวมกว่า 200 -300 คนเพื่อมาเป็นกำลังใจให้เพื่อนและร่วมรับฟังผลงานของกลุ่มต่าง ๆ พร้อมลุ้นว่ากลุ่มใดจะได้รับรางวัล Outstanding Performance นอกจากนี้หลังเสร็จสิ้นโครงการฯ ของแต่ละปี จะจัดให้มีกิจกรรม After Action Review หรือการเรียนรู้หลังการปฏิบัติ เป็นการแลกเปลี่ยนประสบการณ์เกี่ยวกับ “Key Success Factor” ที่ทำให้โครงการนี้สำเร็จ โดยผู้เข้าร่วมจะเป็นสมาชิกของกลุ่มที่เข้าร่วมกิจกรรม มีการจัดโต๊ะแบบตัวยู (U-shape) เพื่อสร้างบรรยากาศการนั่งคุยรวมกันแบบสบายๆ โดยมีที่ปรึกษาโครงการเป็นผู้ดำเนินรายการ (Modulator) และข้าพเจ้าเป็นผู้บันทึกตัวอย่าง การจัดการความรู้ที่เกิดขึ้นหลังจากที่โครงการได้พยายามนำไปสอดแทรกให้กับบริษัท Outsource ต่างๆ ในปี 2549 เกิดผลชัดเจน อย่างน้อย 2 บริษัท คือ บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) นำโดย “คุณศลิษา ชื่นสุข” Sr Manager นำเครื่องมือการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ไปใช้ในโครงการ “ลดการพิจารณาอนุมัติบัตรเครดิตให้กับกลุ่มลูกค้าที่ปลอมแปลงเอกสารในการสมัครบัตรเครดิต” โดยให้พนักงานรุ่นใหม่ ซึ่งสำรวจพบว่ามีอัตราการอนุมัติบัตรให้แก่ลูกค้าที่ปลอมแปลงเอกสารมากกว่าพนักงานรุ่นเก่า ให้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้เทคนิควิธีการตรวจสอบเอกสารกัน กระทั่งสามารถลดการอนุมัติบัตรเครดิตให้กับลูกค้าที่ปลอมแปลงเอกสารลงจากก่อนแก้ไข 0.095% เหลือ 0.006 % อีกทั้งได้เล็งเห็นประโยชน์จากการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ตรงระหว่างพนักงานรุ่นเก่าและพนักงานรุ่นใหม่ กระทั่งมีการกำหนดมาตรฐานการทำงานประจำใหม่ โดยจัดให้มีการเพิ่มเติมความรู้ใหม่ให้รู้เท่าทันกลุ่มลูกค้าทุจริตทุกเดือนมีการจัดทำ “คู่มือ” การสังเกตเอกสารปลอมแปลง และมีการเพิ่มเติมข้อมูล(Update)อย่างต่อเนื่องอีกด้วย นอกจากนี้ยังมีบริษัท โกลบอล เทเลมาร์เก็ตติ้ง แมเนจเม้นท์ จำกัด ซึ่งเป็นบริษัท Outsource ของ KTC นำกระบวนการจัดการความรู้ไปสอดแทรกในงานพัฒนาคุณภาพเรื่องการพัฒนายอดขายให้เป็นไปตามเป้าหมายและนโยบายของบริษัท เพื่อเพิ่มศักยภาพและพัฒนาทักษะการขายและพัฒนายอดขายของพนักงานกลุ่มตัวอย่างให้มากขึ้น โดย “คุณปริญญา ปัญญาแก้ว” กรรมการผู้จัดการบริษัทฯ เปิดเผยว่า เดิมทีบริษัทมีวัฒนธรรมในการ “แลกเปลี่ยนประสบการณ์ตรง” เป็นทุนเดิมอยู่แล้วโดยจะมีกิจกรรม “Morning Brife”หรือการสรุปทบทวนทุกๆเช้าก่อนเริ่มงานเพื่อเป็นเวทีให้พนักงานนำประสบการณ์หน้างานที่เจอในแต่ละวันมาคุยกัน โดยมีพนักงานที่ประสบความสำเร็จ(มียอดขายสูง) เป็นผู้เสนอความเห็นแก่รุ่นน้องว่าถ้าเป็นตนจะแก้ปัญหาอย่างไรเป็นแนวทางในการทำงาน นอกจากนี้จะมีการบันทึกเป็น “คลังความรู้” ซึ่งอยู่ในรูปแบบคู่มือซึ่งจะมีการเพิ่มเติมข้อมูลอยู่เสมอเมื่อพบประเด็นน่าเรียนรู้ใหม่เพื่อพัฒนาเป็นคู่มือสำหรับพนักงานอีกด้วย ที่สำคัญกลุ่มบริษัท Outsource ของ KTC ยังเปิดกว้างในการร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับเครือข่ายจัดการความรู้จากทั่วประเทศโดยไม่ปิดบังอีกทั้งเล็งเห็นว่า “การจัดการความรู้” น่าจะเป็นเครื่องมือสำคัญไม่เพียงแต่ภาคธุรกิจเอกชนเท่านั้น หากแต่ทุกภาคส่วนในสังคมไทยหากนำการจัดการความรู้ไปพัฒนาตนเองและองค์กรได้แล้วก็จะทำให้สังคมไทยพัฒนาไปได้โดยมีความรู้เป็นฐาน รายละเอียดเพิ่มเติมติดต่อประชาสัมพันธ์สถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) โทร. 02-2701350-54 ต่อ 112-114 สามารถคลิกดูภาพประกอบได้ที่ www.thaipr.net

• ข่าวบัตรเครดิตกรุงไทย
• ข่าวสถาบันส่งเสริมการ
• ข่าวสถาบันส่งเสริม
• ข่าวสถาบันการศึกษา
• ข่าวกลุ่มบริษัท