ผลวิจัยระบุความต้องการโซลูชั่นด้านการคำนวณค่าบริการ และการจัดการนโยบายพุ่งสูงขึ้น

ผลวิจัยระบุความต้องการโซลูชั่นด้านการคำนวณค่าบริการ และการจัดการนโยบายพุ่งสูงขึ้นอย่างมาก เพื่อรองรับความท้าทายในตลาดข้อมูลหมุนเวียน (Data Monetization) จริงๆ แล้วผู้ให้บริการส่วนใหญ่ทั่วโลกมีแผนจะเปิดตัวแพ็คเกจสำหรับครอบครัว (family data plan) ในปีหน้า แต่ขณะนี้ยังไม่มีความพร้อมเต็มร้อยที่จะเปิดให้บริการแพ็คเกจเหล่านี้ แอมด็อคส์ (NYSE: DOX) ผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบบริหารประสบการณ์ลูกค้า (customer experience) เปิดเผยว่า รายงานผลการวิจัยที่สำรวจโดยบริษัทวิเคราะห์ชั้นนำ เฮฟวี่ รีดดิ้ง (Heavy Reading) ได้ระบุถึงความสำคัญของผู้ให้บริการทั่วโลก ในการผนวกโซลูชั่นด้านการคำนวณค่าบริการเข้ากับการบริหารจัดการนโยบายในการให้บริการ ทั้งนี้ เพื่อเตรียมระบบคิดคำนวณค่าบริการในอนาคตให้พร้อมรองรับบริการการให้ข้อมูล การเพิ่มขึ้นของแพ็คเกจประเภทการให้บริการด้านข้อมูล (data service) ใหม่ๆ เมื่อเร็วๆ นี้ เป็นผลมาจากความต้องการของบรรดาผู้ให้บริการที่จะนำเสนอบริการด้านข้อมูลที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า และเพื่อสร้างรายได้จากการลงทุนพัฒนาขีดความสามารถของโครงข่ายของตนให้มากขึ้น “เราคาดว่าแพ็คเกจประเภทบริการด้านข้อมูลใหม่ๆ จะทยอยออกสู่ตลาดอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากการสื่อสารข้อมูลเพิ่มสูงขึ้นอย่างมาก อันเป็นผลมาจากการเปิดตัวแท็บเล็ตและสมาร์ทโฟนรุ่นใหม่ๆ อย่าง iPhone 5, BlackBerry Torch และ Nokia N series” มร. อารี บาเนอร์จี นักวิเคราะห์อาวุโสของเฮฟวี่ รีดดิ้ง กล่าว “จากผลวิจัยชี้ว่า ผู้ให้บริการทั่วโลกต่างเห็นตรงกันว่า การผนวกระบบการคิดคำนวณค่าบริการเข้ากับระบบจัดการนโยบายบริการนั้นถือเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการสร้างรายได้จากแพ็คเกจบริการประเภทบริการด้านข้อมูลทั้งหลาย ผู้ให้บริการต่างพบว่าความพยายามที่จะรวมการผนวกระบบการคิดคำนวณค่าบริการ เข้ากับระบบจัดการนโยบายโดยฝ่ายไอที และฝ่ายจัดการโครงข่ายภายในบริษัทเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ทั้งยังมีค่าใช้จ่ายสูงเกินไป และพวกเขาต่างกำลังมองหาผู้ให้บริการโซลูชั่นที่ตอบโจทย์นี้ได้” ประเด็นสำคัญ ที่ได้จากการวิจัยดังกล่าว คือ การคิดคำนวณค่าบริการจากลูกค้าบนพื้นฐานโดยดูจากคุณภาพ และขีดความสามารถของบริการที่ให้ไปนั้นจะช่วยสร้างความรู้สึกร่วมที่ดีต่อบริการ (mindshare) แต่ปัญหาติดอยู่ตรงที่ระบบที่มีอยู่ในปัจจุบันยังไม่รองรับความต้องการนั้น ฝ่ายการตลาดต้องการนำเสนอแพ็คเกจประเภท บริการด้านข้อมูล ที่ทันสมัยมากขึ้น • 83 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่า ฝ่ายการตลาดในองค์กรของตนต่างร้องขอให้ฝ่ายไอทีเปิดบริการประเภทบริการด้านข้อมูลที่ทันสมัย • กว่า 90 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าองค์กรของตนพยายามนำเสนอแพ็คเกจใหม่ๆ ในทุกกลุ่มธุรกิจ ประเภทของกลุ่มลูกค้า และวิธีการชำระเงิน • 86 เปอร์เซ็นต์ของผู้ให้บริการมีแผนจะเปิดตัวแพ็คเกจในลักษณะแยกตามความสำคัญเป็นลำดับขั้น (tiered pricing plans) • 82 เปอร์เซ็นต์มีแผนจะเปิดตัวแพ็คเกจเดียวแบบเหมาจ่ายสำหรับอุปกรณ์สื่อสารที่หลากหลาย (เช่น แท็บเล็ต สมาร์ทโฟน ฯลฯ) • 67 เปอร์เซ็นต์มีแผนจะเปิดตัวแพ็คเกจสำหรับครอบครัว การผนวกระบบการคิดคำนวณค่าบริการเข้ากับระบบจัดการนโยบายบริการเป็นสิ่งจำเป็นต่อการนำเสนอแพ็คเกจประเภทบริการด้านข้อมูล ที่ทันสมัยเหล่านี้ • 85 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจ เห็นว่าจำเป็นที่จะต้องมีการผนวกระบบการคิดคำนวณค่าบริการเข้ากับระบบจัดการนโยบาย ซึ่งจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถนำเสนอประสบการณ์ด้านบริการที่ดีกว่าเดิมแก่ลูกค้า โดยการจัดแพ็คเกจที่สอดคล้องกับประเภทของอุปกรณ์สื่อสาร สถานะของโครงข่าย และข้อมูลลูกค้าในทุกสายธุรกิจและปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ฝ่ายไอทีระบุว่ายากที่จะดำเนินการ • 80 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจ ไม่คิดว่าระบบจัดการนโยบายบริการที่พวกเขามีอยู่ ซึ่งใช้เพื่อรองรับรูปแบบการใช้งานที่สอดรับกับโครงข่าย (การจัดการแบนด์วิธ ความชอบธรรมทางกฎหมายในการใช้งาน และการได้รับบิลค่าบริการที่เกินคาด หรือ bill shock) จะสามารถรองรับรูปแบบการใช้งาน (use cases) ใหม่ๆ ได้ เช่น แพ็คเกจบริการที่มีการใช้บริการข้ามสายธุรกิจ การชำระเงินและเพดานการใช้บริการ และอื่นๆ • 10 เปอร์เซ็นต์ได้พยายามผนวกระบบการคิดคำนวณค่าบริการเข้ากับระบบจัดการนโยบายบริการแล้ว แต่ไม่สำเร็จ “การวิจัยครั้งนี้พิสูจน์ให้เห็นว่าการผนวกระบบการคิดคำนวณค่าบริการเข้ากับระบบจัดการนโยบายบริการที่ดีขึ้นนั้นมีความจำเป็นต่อผู้ให้บริการในการที่จะสร้างสรรค์ นำเสนอ และสร้างรายได้จากบริการประเภทบริการข้อมูลใหม่ๆ” รีเบคก้า พรูดออม รองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์และการตลาดโซลูชั่น ของแอมด็อคส์ กล่าว “แต่เราต้องไม่ลืมว่าในท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าเองก็ต้องการใช้บริการใหม่ๆ ที่ไม่ซับซ้อนและให้ความสะดวกสบายโดยไม่ต้องเรียนรู้ใหม่มากนัก นี่เป็นประเด็นที่การออกแพ็คเกจโดยดูจากความคุ้มค่าต้องถูกนำมาพิจารณาด้วย ตัวอย่างเช่น แพ็คเกจสำหรับดูหนังที่ครบครันทั้งเรื่องความเร็วและปริมาณข้อมูล เพื่อการรับชมที่คมชัด ลื่นไหล และไม่สะดุดนั้นจะทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกง่ายดายในการใช้งาน และได้รับบริการที่สอดคล้องกับความต้องการของแต่ละบุคคล ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขายินดีจ่ายค่าบริการที่แพงขึ้น” การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงที่มีอำนาจในการตัดสินใจขององค์กรจำนวน 64 คน ตั้งแต่ระดับผู้อำนวยการฝ่าย รองประธาน ไปจนถึงประธานเจ้าหน้าที่บริหาร จากผู้ให้บริการ 32 รายทั่วยุโรป (13 ราย) อเมริกาเหนือ (9 ราย) แลพเอเชียแปซิฟิก (10 ราย) ทั้งจากสายงานด้านไอทีและการตลาด โดยทำการสัมภาษณ์ระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงเดือนกรกฎาคม 2554 การที่แอมด็อคส์เข้าซื้อกิจการของผู้นำด้านระบบจัดการนโยบายบริการ คือ บริดจ์วอเตอร์ ซิสเต็มส์ (Bridgewater Systems) เมื่อเร็วๆ นี้ จะช่วยให้แอมด็อคส์สามารถนำเสนอโซลูชั่นสำหรับการผนวกระบบการคิดคำนวณค่าบริการเข้ากับระบบจัดการนโยบายบริการให้แก่ลูกค้าได้ ทั้งยังรองรับความต้องการของผู้ให้บริการรายใหญ่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพอีกด้วย ทั้งนี้ ซอฟต์แวร์ Amdocs Convergent Charging ผสานคุณสมบัติเด่นของเทคโนโลยี real-time charging ที่ล้ำสมัยของแอมด็อคส์อย่าง Amdocs Turbo Charging ไว้อย่างครบครัน ซึ่งได้สร้างมาตรฐานใหม่ในด้านประสิทธิภาพของระบบ real-time charging ในอุตสาหกรรมนี้ด้วยขีดความสามารถในการรองรับลูกค้าพรีเพดสูงถึง 276 ล้านสาย (prepaid calls) ในช่วงที่มีการใช้บริการหนาแน่น แหล่งข้อมูลเพิ่มเติม: • ติดตามข่าวสารจากแอมดอกซ์ได้ที่ website • สมัครรับ RSS Feed ของแอมดอกซ์และติดตามความเคลื่อนไหวได้จาก Twitter, Facebook และ LinkedIn เกี่ยวกับแอมด็อคส์ แอมด็อคส์ เป็นผู้นำตลาดในด้านนวัตกรรมระบบบริการลูกค้า โดยบริษัทฯ ได้ผสานระบบสนับสนุนธุรกิจและการดำเนินงาน แพลตฟอร์มการส่งมอบบริการ (service delivery platform) บริการต่างๆ ที่ได้รับการยอมรับ และความเชี่ยวชาญเชิงลึกเข้าไว้ในหนึ่งเดียว เพื่อช่วยให้ผู้ให้บริการ (service provider) และลูกค้าของพวกเขาสามารถทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นในโลกแห่งการเชื่อมต่อ (connected world) ผลิตภัณฑ์และบริการของแอมด็อคส์ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถพัฒนารูปแบบการดำเนินธุรกิจใหม่ๆ สร้างความแตกต่างผ่านประสบการณ์ลูกค้าที่ปรับให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย และปรับปรุงการดำเนินงานด้านต่างๆ แอมด็อคส์ เป็นบริษัทระดับโลกที่มีรายได้ราว 3 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปีการเงิน 2553 ปัจจุบันมีพนักงานกว่า 19,000 คนและให้บริการลูกค้าในกว่า 60 ประเทศทั่วโลก ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ www.amdocs.com

• ข่าวด้านนวัตกรรม
• ข่าวแอมด็อคส์
• ข่าวโซลูชั่น
• ข่าวการวิจัย
• ข่าวครอบครัว