จับตาวาระ กทค. ครั้งที่ 5/2559 : เรื่องร้องเรียนกรณีผู้บริโภคประสบปัญหากรณีถูกเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างการถูกระงับบริการ และกรณีผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน

           ในการประชุมคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) ครั้งที่ 5/2559 วันพุธที่ 2 มีนาคม 2559 มีวาระที่สำนักงาน กสทช. เตรียมเสนอให้ที่ประชุมพิจารณาจำนวนมาก แต่ส่วนใหญ่เป็นเรื่องทั่วไปที่มีลักษณะเป็นงานประจำ เช่น การพิจารณาให้ใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมประเภทที่ 1 การจัดสรรเลขหมายแบบสั้น 4 หลัก การพิจารณาสัญญาการเชื่อมต่อโครงข่ายโทรคมนาคม เป็นต้น ส่วนในการพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนผู้บริโภค ในการประชุมครั้งนี้มีเรื่องร้องเรียนที่น่าสนใจซึ่งที่ประชุมต้องพิจารณาทั้งสิ้น 2 วาระด้วยกัน คือกรณีที่ผู้ร้องเรียนประสบปัญหาถูกเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างการถูกระงับบริการ และกรณีผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน

วาระเรื่องร้องเรียนกรณีผู้บริโภคประสบปัญหากรณีถูกเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างการถูกระงับบริการ 
          กรณีนี้มีสาเหตุจากผู้ร้องเรียนประสบอุบัติเหตุขณะขับขี่รถมอเตอร์ไซค์ ทำให้โทรศัพท์เคลื่อนที่เสียหายและไม่สามารถใช้งานได้ แต่ไม่ได้แจ้งยกเลิกบริการ อย่างไรก็ตาม ภายหลังถูกผู้ให้บริการระงับบริการ พร้อมทั้งเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างนั้นทั้งที่ไม่มีการใช้งานจำนวน 1,503.51 บาท ต่อมาผู้เดือดร้อนรายนี้ได้ร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. เพื่อร้องขอความเป็นธรรม โดยยินดีที่จะชำระค่าบริการบางส่วนที่เกิดจากการใช้งาน และขอเปิดใช้งานเลขหมายโทรศัพท์เดิม ซึ่งผลการเจรจาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน ผู้ให้บริการยินยอมปรับลดค่าบริการโดยยืนยันให้ผู้ร้องเรียนชำระค่าบริการเฉลี่ยตามวันที่มีการใช้งานจริง เป็นจำนวนเงิน 342 บาท ส่วนเรื่องเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่ของผู้ร้องเรียน ปรากฏว่าผู้ให้บริการได้มีการจำหน่ายให้กับผู้ใช้บริการรายอื่นไปแล้ว
          ทั้งนี้ การพิจารณาแก้ไขเรื่องร้องเรียนในชั้นคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม คณะอนุกรรมการมีความเห็นว่า ผู้ให้บริการมีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการเฉพาะตามวันที่มีการใช้งานจริง แม้จะใช้บริการไม่ครบตามเวลาที่กำหนดในรอบบิลก็ตาม ส่วนเรื่องที่ผู้ร้องเรียนถูกยกเลิกบริการนั้น จากข้อเท็จจริงปรากฏว่า ผู้ร้องเรียนไม่ได้ชำระค่าบริการเกินกว่า 2 รอบบิลติดต่อกัน ผู้ให้บริการจึงมีสิทธิยกเลิกบริการตามข้อ 33 (2) ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ขณะที่เรื่องผู้ให้บริการนำเลขหมายจำหน่ายให้ผู้ใช้บริการรายอื่น เนื่องจากข้อ 24 ของประกาศ กสทช. เรื่องหลักเกณฑ์การจัดสรรและบริหารเลขหมายโทรคมนาคม พ.ศ. 2557 กำหนดว่าผู้ให้บริการสามารถนำเลขหมายซึ่งสิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการกลับมาให้บริการใหม่ได้ ต้องพ้นระยะเวลา 90 วัน นับจากวันที่สิ้นสุดเงื่อนไขการให้บริการ ซึ่งกรณีนี้ผู้ร้องเรียนได้ร้องเรียนปัญหาเข้ามายังสำนักงาน กสทช. ภายหลังการถูกยกเลิกบริการล่าช้ากว่าครึ่งปี จึงไม่เข้าเงื่อนไขข้อกฎหมายดังกล่าว และผู้ร้องเรียนไม่สิทธิในเลขหมายเดิมอีกต่อไป
          เรื่องร้องเรียนกรณีนี้นับเป็นอุทาหรณ์ที่น่าเรียนรู้สำหรับผู้บริโภค เนื่องจากทุกวันนี้มีผู้บริโภคจำนวนมากที่ประสบปัญหาถูกเรียกเก็บค่าบริการในระหว่างการถูกระงับบริการ ซึ่งโดยหลักการแล้ว หากผู้บริโภคไม่ได้ใช้บริการ เช่นโทรออกไม่ได้ รับสายไม่ได้ ผู้ให้บริการก็ไม่มีสิทธิเรียกเก็บค่าบริการ โดยเรื่องทำนองนี้ กทค. ได้เคยพิจารณาและมีมติเป็นบรรทัดฐานมาก่อนหน้านี้แล้ว ส่วนเรื่องการถูกยกเลิกบริการ หากผู้บริโภคไม่ต้องการถูกระงับหรือยกเลิกบริการ ก็ต้องระมัดระวังไม่ผิดนัดชำระค่าบริการเกินกว่า 2 รอบบิลติดต่อกัน แต่ผู้ให้บริการจะสามารถยกเลิกได้ ก็ต้องมีการเตือนและแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบถึงวันครบกำหนดที่แน่นอนเป็นการล่วงหน้าในใบแจ้งเรียกเก็บค่าบริการที่ชัดเจนด้วย แล้วกรณีที่ผู้บริโภคถูกยกเลิกบริการแล้ว แต่ยังต้องการรักษาเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่เดิมไว้ใช้งานต่อไป ก็มีระยะเวลา 90 วันในการไปชำระค่าบริการ เพราะไม่เช่นนั้นเลขหมายดังกล่าวอาจถูกจำหน่ายไปให้ผู้ใช้บริการรายอื่น หรือหากในระหว่างนั้นพบว่ามีการเรียกเก็บค่าบริการผิดพลาด และยังไม่ต้องการชำระค่าบริการ ก็สามารถร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. ผ่านทางโทรสายด่วน 1200 ซึ่งในกรณีที่ข้อพิพาทอยู่ในระหว่างกระบวนการแก้ไขเรื่องร้องเรียน ผู้ให้บริการก็ไม่มีสิทธินำเลขหมายไปจัดสรรให้กับบุคคลอื่นได้ จนกว่าการพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนจะถึงที่สิ้นสุด

วาระเรื่องร้องเรียนกรณีผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ให้ข้อมูลไม่ครบถ้วน
          เรื่องร้องเรียนกรณีนี้เกิดจากผู้ร้องเรียนประสบปัญหาได้รับข้อมูลจากผู้ให้บริการไม่ครบถ้วน ทำให้เสียประโยชน์ในการใช้บริการ โดยเรื่องสืบเนื่องจากผู้ร้องเรียนใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในระบบพรีเพดของผู้ให้บริการรายหนึ่ง และมีการสมัครใช้บริการ All Together Bonus (ATB) ซึ่งเปรียบเหมือนเป็นกระเป๋าเงินที่สอง กล่าวคือเมื่อโทรศัพท์ไปยังเลขหมายของเครือข่ายเดียวกัน ในนาทีแรกจะหักค่าบริการจากกระเป๋าหลัก 1.50 บาท และนาทีต่อไปจะหักจากกระเป๋าที่สอง ต่อมาผู้ร้องเรียนได้ย้ายบริการไปยังผู้ให้บริการรายใหม่ในเครือข่ายเดียวกัน พร้อมทั้งเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายใหม่ ซึ่งพนักงานแจ้งว่ายังคงสามารถใช้บริการ ATB ได้เหมือนเดิม แต่เมื่อภายหลังผู้ร้องเรียนมีการเปลี่ยนแปลงรายการส่งเสริมการขายใหม่อีกครั้ง โดยเลือกจากเอกสารประชาสัมพันธ์ของผู้ให้บริการ ซึ่งก็ไม่มีรายการส่งเสริมการขายใดที่ระบุว่าไม่สามารถใช้ร่วมกับบริการ ATB ได้ ผู้ร้องเรียนจึงคาดหวังว่าจะยังคงสามารถใช้บริการดังกล่าวได้เช่นเดิม แต่ภายหลังเมื่อตรวจสอบการหักค่าบริการ ก็พบว่ารายการส่งเสริมการขายที่ใช้ไม่สามารถใช้ร่วมกับบริการ ATB ได้ จึงไม่พอใจและร้องเรียนมายังสำนักงาน กสทช. ซึ่งในกรณีนี้แม้ผู้ให้บริการยินยอมเปลี่ยนรายการส่งเสริมการขายของผู้ร้องเรียนให้สามารถใช้ร่วมกับบริการ ATB ได้ แต่ผู้ร้องเรียนเห็นว่า ผู้ให้บริการเจตนาแสดงข้อมูลไม่ถูกต้อง และไม่ครบถ้วน เพื่อให้ผู้ใช้บริการเข้าใจผิดและเสียเงินเพิ่มโดยไม่รู้ตัว จึงประสงค์ให้ผู้ให้บริการแก้ไขระบบการแจ้งเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขายให้ครอบคลุมถึงสิทธิการใช้บริการ ATB ด้วย
ในกรณีนี้ ผลการวินิจฉัยของคณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เห็นว่า ผู้ให้บริการมีหน้าที่ต้องแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมในแต่ละบริการอย่างชัดเจนและครบถ้วนผ่านสื่อที่ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงและเข้าใจได้ง่าย เพื่อให้ผู้บริโภคทราบและใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม ซึ่งเป็นไปตามข้อ 6 ของประกาศ กทช. เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ที่มีการกำหนดหน้าที่ของผู้ให้บริการในเรื่องการแจ้งรายละเอียดของการให้บริการโทรคมนาคมไว้ ดังนั้นผู้ให้บริการจึงต้องแก้ไขระบบการแจ้งเงื่อนไขรายการส่งเสริมการขายให้ครอบคลุมถึงสิทธิการใช้บริการ ATB ด้วย ซึ่งคงต้องติดตามดูว่า กทค. จะมีมติไปในทิศทางเดียวกับคณะอนุกรรมการฯ หรือไม่