โดย นายมาร์ก บริวเวอร์ ผู้อำนวยการฝ่ายอุตสาหกรรมระดับโลกสำหรับการบริหารจัดการบริการ บริษัท ไอเอฟเอส
"การเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่มีความสามารถด้านการรวบรวมและการใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ จะเป็นหัวใจสำคัญของการผลักดันอุตสาหกรรมการบริการในปี 2561 ขณะที่องค์กรบริการซึ่งขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) ร่วมกับการปรับใช้ไอโอทีและดิจิทัล ทวินส์ (Digital Twins) เพื่อช่วยให้ลูกค้าหรือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์สามารถบำรุงรักษาสินทรัพย์ของตนได้เองนั้นจะกลายเป็นแนวโน้มสำคัญที่มีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการบริการโดยตรง" นายมาร์ก บริวเวอร์ ผู้อำนวยการฝ่ายอุตสาหกรรมระดับโลกสำหรับการบริหารจัดการบริการ บริษัท ไอเอฟเอส กล่าว
แนวโน้มที่ 1
ในปี 2563 บริษัทที่เน้นการลงทุนในสินทรัพย์เป็นหลักซึ่งมีจำนวนมากถึง 25% จะนำไอโอที และดิจิทัลทวินเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ อินเทอร์เน็ต ออฟ ธิงส์ (Internet of Things: IoT) และเทคโนโลยี "ดิจิทัล ทวิน" (Digital Twin) หรือการสำเนาสิ่งของ อาคาร หรื่อเครื่องจักรในรูปแบบดิจิทัล มีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อภาคบริการ ได้แก่ ช่วยลดค่าใช้จ่าย รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพด้านการวิเคราะห์ข้อมูลและยืดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ได้อย่างสูงสุด ตัวอย่างเช่น ก่อนหน้านี้เมื่อเกิดกรณีลิฟต์เสีย ลูกค้าจะต้องโทรศัพท์ติดต่อวิศวกรบริการโดยตรง วิธีนี้ไม่ค่อยมีประสิทธิภาพมากเท่าไรนักเนื่องจากวิศวกรแต่ละคนอาจยังไม่ทราบถึงความผิดปกติที่แท้จริงของอุปกรณ์ ซึ่งส่งผลให้อัตราการแก้ไขปัญหาได้สำเร็จในครั้งแรกอยู่ในระดับต่ำและสร้างความผิดหวังให้กับลูกค้าได้
แต่เมื่อปรับใช้เซ็นเซอร์ ไอโอที สินทรัพย์หรือเครื่องจักรจะกลายเป็นระบบ "อัจฉริยะ" ที่สามารถส่งข้อมูลกลับไปที่ศูนย์บริการให้ช่วยทำการวินิจฉัยปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ในแต่ละวัน สัปดาห์ หรือเดือนได้ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่การบำรุงรักษาเชิงพยากรณ์ จะกลายเป็นประโยชน์อันยิ่งใหญ่อันดับแรกจาก ที่บริษัทซึ่งเน้นการลงทุนในสินทรัพย์เป็นหลักและต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการด้านการบริการของตนจะได้รับ ทั้งนี้ รายงานการบำรุงรักษาเชิงพยากรณ์คาดการณ์อัตราเติบโตเฉลี่ยสะสมต่อปี (CAGR) สำหรับการบำรุงรักษาเชิงพยากรณ์ที่ระดับ 39% ในช่วงปี 2559 – 2565 โดยที่การใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีต่อปีจะมีจำนวนมากถึง 10,960 ล้านดอลลาร์ในปี 2565
ตอนนี้มาพูดถึงเรื่องดิจิทัลทวิน ซึ่งเป็นตัวแทนของวัตถุทางกายภาพในโลกดิจิทัลกันบ้าง ก่อนหน้านี้ความรู้ของผู้ผลิตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จะสิ้นสุดลงทันทีเมื่อผลิตภัณฑ์ออกจากโรงงานแล้ว แต่ด้วยข้อมูลป้อนกลับจากไอโอที ในปัจจุบันจะทำให้คุณสามารถเริ่มต้นเรียนรู้การใช้งาน พฤติกรรม และประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ในโลกแห่งความเป็นจริงได้ และยังก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางวิศวกรรมเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้นด้วย
นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอย่างมากซึ่งจะช่วยให้ลูปของข้อมูลป้อนกลับมีความสมบูรณ์ และนำไปสู่การออกแบบผลิตภัณฑ์อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น การบริการที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม และสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ไห้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และคุณยังสามารถติดตามรูปแบบการใช้งานของลูกค้าเพื่อนำไปสู่การแก้ไขหรือนำฟีเจอร์ที่ไม่ได้รับความนิยมออกจากผลิตภัณฑ์ได้ แนวทางดังกล่าวได้ถูกนำมาใช้แล้วในอุตสาหกรรมยานยนต์ที่ซึ่งมีการเชื่อมโยงรถยนต์เข้ากับระบบเครือข่ายเพื่อให้สามารถส่งข้อมูลจำนวนมหาศาลกลับมาสำหรับนำไปใช้ในการวิเคราะห์และใช้โดยวิศวกรเพื่อการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น ทั้งยังสามารถแจ้งเตือนสิ่งผิดปกติที่เริ่มปรากฏให้เห็นในแต่ละตำแหน่งได้อีกด้วย
ข่าวดีก็คือสามารถใช้ข้อมูลเพื่อย้อนรอยกลับไปยังผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมได้ จะเห็นได้ว่าผู้ผลิตเครื่องจักรสำหรับงานก่อสร้างอย่าง แคเทอพิล่า (Caterpillar) มีอุปกรณ์เป็นจำนวนมากที่มีอายุ 10-20 ปี แต่บริษัทได้ดำเนินการติดตั้งเซ็นเซอร์อัจฉริยะเข้ากับอุปกรณ์ของตนเพื่อตรวจวัดแรงดันลมยาง อุณหภูมิ ระดับน้ำมันเครื่อง และอื่นๆ สิ่งนี้สร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าและองค์กรบริการได้เหมือนกัน นั่นคือ ลดปัญหาการหยุดทำงานของอุปกรณ์และเพิ่มประสิทธิภาพในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการ ซึ่งแนวทางดังกล่าวได้ช่วยให้ Caterpillar ประหยัดเงินได้นับล้านดอลลาร์แล้วในตอนนี้
"การเติบโตอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่มีความสามารถด้านการรวบรวมและการใช้ข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ จะเป็นหัวใจสำคัญของการผลักดันอุตสาหกรรมการบริการในปี 2561 ขณะที่องค์กรบริการซึ่งขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (เอไอ) ร่วมกับการปรับใช้ไอโอทีและดิจิทัล ทวินส์ (Digital Twins) เพื่อช่วยให้ลูกค้าหรือผู้ใช้ผลิตภัณฑ์สามารถบำรุงรักษาสินทรัพย์ของตนได้เองนั้นจะกลายเป็นแนวโน้มสำคัญที่มีผลกระทบต่ออุตสาหกรรมการบริการโดยตรง" นายมาร์ก บริวเวอร์ ผู้อำนวยการฝ่ายอุตสาหกรรมระดับโลกสำหรับการบริหารจัดการบริการ บริษัท ไอเอฟเอส กล่าว
แนวโน้มที่ 1
ในปี 2563 บริษัทที่เน้นการลงทุนในสินทรัพย์เป็นหลักซึ่งมีจำนวนมากถึง 25% จะนำไอโอที และดิจิทัลทวินเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ อินเทอร์เน็ต ออฟ ธิงส์ (Internet of Things: IoT) และเทคโนโลยี "ดิจิทัล ทวิน" (Digital Twin) หรือการสำเนาสิ่งของ อาคาร หรื่อเครื่องจักรในรูปแบบดิจิทัล มีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อภาคบริการ ได้แก่ ช่วยลดค่าใช้จ่าย รวมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพด้านการวิเคราะห์ข้อมูลและยืดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์ได้อย่างสูงสุด ตัวอย่างเช่น ก่อนหน้านี้เมื่อเกิดกรณีลิฟต์เสีย ลูกค้าจะต้องโทรศัพท์ติดต่อวิศวกรบริการโดยตรง วิธีนี้ไม่ค่อยมีประสิทธิภาพมากเท่าไรนักเนื่องจากวิศวกรแต่ละคนอาจยังไม่ทราบถึงความผิดปกติที่แท้จริงของอุปกรณ์ ซึ่งส่งผลให้อัตราการแก้ไขปัญหาได้สำเร็จในครั้งแรกอยู่ในระดับต่ำและสร้างความผิดหวังให้กับลูกค้าได้
แต่เมื่อปรับใช้เซ็นเซอร์ ไอโอที สินทรัพย์หรือเครื่องจักรจะกลายเป็นระบบ "อัจฉริยะ" ที่สามารถส่งข้อมูลกลับไปที่ศูนย์บริการให้ช่วยทำการวินิจฉัยปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ในแต่ละวัน สัปดาห์ หรือเดือนได้ ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่การบำรุงรักษาเชิงพยากรณ์ จะกลายเป็นประโยชน์อันยิ่งใหญ่อันดับแรกจาก ที่บริษัทซึ่งเน้นการลงทุนในสินทรัพย์เป็นหลักและต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการด้านการบริการของตนจะได้รับ ทั้งนี้ รายงานการบำรุงรักษาเชิงพยากรณ์คาดการณ์อัตราเติบโตเฉลี่ยสะสมต่อปี (CAGR) สำหรับการบำรุงรักษาเชิงพยากรณ์ที่ระดับ 39% ในช่วงปี 2559 – 2565 โดยที่การใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีต่อปีจะมีจำนวนมากถึง 10,960 ล้านดอลลาร์ในปี 2565
ตอนนี้มาพูดถึงเรื่องดิจิทัลทวิน ซึ่งเป็นตัวแทนของวัตถุทางกายภาพในโลกดิจิทัลกันบ้าง ก่อนหน้านี้ความรู้ของผู้ผลิตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์จะสิ้นสุดลงทันทีเมื่อผลิตภัณฑ์ออกจากโรงงานแล้ว แต่ด้วยข้อมูลป้อนกลับจากไอโอที ในปัจจุบันจะทำให้คุณสามารถเริ่มต้นเรียนรู้การใช้งาน พฤติกรรม และประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ในโลกแห่งความเป็นจริงได้ และยังก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางวิศวกรรมเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้นด้วย
นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอย่างมากซึ่งจะช่วยให้ลูปของข้อมูลป้อนกลับมีความสมบูรณ์ และนำไปสู่การออกแบบผลิตภัณฑ์อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น การบริการที่มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม และสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ไห้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และคุณยังสามารถติดตามรูปแบบการใช้งานของลูกค้าเพื่อนำไปสู่การแก้ไขหรือนำฟีเจอร์ที่ไม่ได้รับความนิยมออกจากผลิตภัณฑ์ได้ แนวทางดังกล่าวได้ถูกนำมาใช้แล้วในอุตสาหกรรมยานยนต์ที่ซึ่งมีการเชื่อมโยงรถยนต์เข้ากับระบบเครือข่ายเพื่อให้สามารถส่งข้อมูลจำนวนมหาศาลกลับมาสำหรับนำไปใช้ในการวิเคราะห์และใช้โดยวิศวกรเพื่อการพัฒนาที่ดียิ่งขึ้น ทั้งยังสามารถแจ้งเตือนสิ่งผิดปกติที่เริ่มปรากฏให้เห็นในแต่ละตำแหน่งได้อีกด้วย
ข่าวดีก็คือสามารถใช้ข้อมูลเพื่อย้อนรอยกลับไปยังผลิตภัณฑ์ดั้งเดิมได้ จะเห็นได้ว่าผู้ผลิตเครื่องจักรสำหรับงานก่อสร้างอย่าง แคเทอพิล่า (Caterpillar) มีอุปกรณ์เป็นจำนวนมากที่มีอายุ 10-20 ปี แต่บริษัทได้ดำเนินการติดตั้งเซ็นเซอร์อัจฉริยะเข้ากับอุปกรณ์ของตนเพื่อตรวจวัดแรงดันลมยาง อุณหภูมิ ระดับน้ำมันเครื่อง และอื่นๆ สิ่งนี้สร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าและองค์กรบริการได้เหมือนกัน นั่นคือ ลดปัญหาการหยุดทำงานของอุปกรณ์และเพิ่มประสิทธิภาพในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการ ซึ่งแนวทางดังกล่าวได้ช่วยให้ Caterpillar ประหยัดเงินได้นับล้านดอลลาร์แล้วในตอนนี้
แนวโน้มที่ 2
อเล็กซ่า (Alexa) พร้อมทำงานแล้ว: บริการผู้ช่วยในการสนทนาด้วยเสียงที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ จะเพิ่มจำนวนขึ้นเป็นสองเท่าในปี 2561
ผู้ช่วยในการสนทนาด้วยเสียงที่ได้รับการขับเคลื่อนจากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐหรือเอไอ กลายเป็นแนวโน้มสำคัญอันดับที่สองที่สามารถสร้างโอกาสให้กับองค์กรด้านการบริการในปี 2561 ได้ การโทรศัพท์ติดต่อมายังฝ่ายบริการสนับสนุนเป็นจำนวนมากด้วยการถามคำถามที่ไม่ซับซ้อนมากนัก เช่น เวลาทำการของบริษัทหรือเวลาครบกำหนดที่วิศวกรจะเข้ามาตรวจเช็ค สามารถใช้บ็อตช่วยตอบแทนได้ สิ่งนี้เป็นแรงผลักดันให้บริษัทต่างๆ นำผู้ช่วยในการสนทนาด้วยเสียงที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ มาเสริมความสามารถให้กับซอฟต์แวร์องค์กร เช่น ความสามารถในการวินิจฉัยด้วยตัวเองหรือเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพด้านการจัดตารางเวลาเพื่อเสนอช่วงเวลานัดหมายโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้นและลดภาระการทำงานของพนักงานศูนย์ติดต่อให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น
สำหรับบริษัทที่นำเทคโนโลยีนี้เข้ามาใช้แล้ว ได้แก่ อเมซอน (Amazon) ซึ่งเพิ่งเปิดตัว อเล็กซ่า ฟอร์ บิซิเนส (Alexa for Business) เพื่อนำ อเล็กซ่า (Alexa) ไปใช้ในองค์กรต่างๆ ทั่วโลก เราคาดว่าสิ่งนี่จะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการปรับใช้ในบริการทางโทรศัพท์ในอนาคตอันใกล้นี้ แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไม่เพียงมีความสำคัญในด้านคุณภาพของบริการเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงการเข้ามาแก้ปัญหาการขาดแคลนทักษะในอุตสาหกรรมแห่งนี้ด้วย เมื่อมองไปอนาคตเบื้องหน้า อเล็กซ่า (Alexa) ไม่เพียงแต่ให้บริการกับผู้ใช้ แต่ยังสามารถบอกขั้นตอนการบำรุงรักษาทีละขั้นตอนผ่านทางเสียงซึ่งจะมีประโยชน์อย่างมากกับวิศวกรบริการ เช่น "Alexa ขั้นตอนต่อไปหลังจากถอดชุดมอเตอร์ออกแล้วคืออะไรบอกหน่อยสิ"
อย่าประเมินความสามารถของเทคโนโลยีนี้ต่ำเกินไป เพราะจากการสำรวจล่าสุดเรื่อง IFS Digital Change Survey ซึ่งเป็นการสำรวจผู้มีอำนาจในการตัดสินใจจำนวน 150 คนในอุตสาหกรรมการบริการ พบว่า "การสรรหา/การฝึกอบรม/การรักษาช่างเทคนิคที่มีทักษะความสามารถ" เป็นอุปสรรคสำคัญที่มีผลโดยตรงต่อการเติบโตด้านรายได้ของการบริการ โดยองค์กรมากกว่า 1 ใน 4 (28%) ระบุว่ายังไม่ได้เตรียมการหรือมีการเตรียมการน้อยมากในการรับมือกับการขาดแคลนทักษะดังกล่าว
อเล็กซ่า (Alexa) พร้อมทำงานแล้ว: บริการผู้ช่วยในการสนทนาด้วยเสียงที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ จะเพิ่มจำนวนขึ้นเป็นสองเท่าในปี 2561
ผู้ช่วยในการสนทนาด้วยเสียงที่ได้รับการขับเคลื่อนจากเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐหรือเอไอ กลายเป็นแนวโน้มสำคัญอันดับที่สองที่สามารถสร้างโอกาสให้กับองค์กรด้านการบริการในปี 2561 ได้ การโทรศัพท์ติดต่อมายังฝ่ายบริการสนับสนุนเป็นจำนวนมากด้วยการถามคำถามที่ไม่ซับซ้อนมากนัก เช่น เวลาทำการของบริษัทหรือเวลาครบกำหนดที่วิศวกรจะเข้ามาตรวจเช็ค สามารถใช้บ็อตช่วยตอบแทนได้ สิ่งนี้เป็นแรงผลักดันให้บริษัทต่างๆ นำผู้ช่วยในการสนทนาด้วยเสียงที่ขับเคลื่อนด้วยเอไอ มาเสริมความสามารถให้กับซอฟต์แวร์องค์กร เช่น ความสามารถในการวินิจฉัยด้วยตัวเองหรือเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพด้านการจัดตารางเวลาเพื่อเสนอช่วงเวลานัดหมายโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้นและลดภาระการทำงานของพนักงานศูนย์ติดต่อให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น
สำหรับบริษัทที่นำเทคโนโลยีนี้เข้ามาใช้แล้ว ได้แก่ อเมซอน (Amazon) ซึ่งเพิ่งเปิดตัว อเล็กซ่า ฟอร์ บิซิเนส (Alexa for Business) เพื่อนำ อเล็กซ่า (Alexa) ไปใช้ในองค์กรต่างๆ ทั่วโลก เราคาดว่าสิ่งนี่จะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการปรับใช้ในบริการทางโทรศัพท์ในอนาคตอันใกล้นี้ แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไม่เพียงมีความสำคัญในด้านคุณภาพของบริการเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงการเข้ามาแก้ปัญหาการขาดแคลนทักษะในอุตสาหกรรมแห่งนี้ด้วย เมื่อมองไปอนาคตเบื้องหน้า อเล็กซ่า (Alexa) ไม่เพียงแต่ให้บริการกับผู้ใช้ แต่ยังสามารถบอกขั้นตอนการบำรุงรักษาทีละขั้นตอนผ่านทางเสียงซึ่งจะมีประโยชน์อย่างมากกับวิศวกรบริการ เช่น "Alexa ขั้นตอนต่อไปหลังจากถอดชุดมอเตอร์ออกแล้วคืออะไรบอกหน่อยสิ"
อย่าประเมินความสามารถของเทคโนโลยีนี้ต่ำเกินไป เพราะจากการสำรวจล่าสุดเรื่อง IFS Digital Change Survey ซึ่งเป็นการสำรวจผู้มีอำนาจในการตัดสินใจจำนวน 150 คนในอุตสาหกรรมการบริการ พบว่า "การสรรหา/การฝึกอบรม/การรักษาช่างเทคนิคที่มีทักษะความสามารถ" เป็นอุปสรรคสำคัญที่มีผลโดยตรงต่อการเติบโตด้านรายได้ของการบริการ โดยองค์กรมากกว่า 1 ใน 4 (28%) ระบุว่ายังไม่ได้เตรียมการหรือมีการเตรียมการน้อยมากในการรับมือกับการขาดแคลนทักษะดังกล่าว
แนวโน้มที่ 3
ออกแบบโดยวิศวกร ดำเนินการโดยคุณ: การบริการตัวเองจะเติบโตขึ้น 50% ในปี 2563
เราจะเริ่มเห็นเทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม หรือเออาร์ (Augmented Reality: AR) มากขึ้นเรื่อยๆ โดยเทคโนโลยีนี้จะเข้ามาช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมการทำงานหรือการซ่อมบำรุงผลิตภัณฑ์ของตัวเองได้ เช่น เครื่องชงกาแฟ เนสเพรสโซ (Nespresso) หรือเครื่องดูดฝุ่น ไดซัน (Dyson) ทั้งสองบริษัทต่างทุ่มเงินลงทุนเป็นจำนวนมหาศาลในการช่วยเหลือผู้บริโภค (ผ่านการใช้สมาร์ทโฟนและรหัส คิวอาร์ (QR) ในการเข้าถึงคำแนะนำแบบทีละขั้นตอนเกี่ยวกับการใช้และการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าซื้อไป และโมเดลแบบเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้กับระบบที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในสภาพแวดล้อมของอุตสาหกรรม รวมถึงเครื่องยนต์ หม้อน้ำ หรือแม้แต่สายการผลิตทั้งหมด โดยจะช่วยให้สามารถสร้างแผนโดยละเอียดและปรับแต่งได้ตามความต้องการของผู้ปฏิบัติงานได้โดยตรง และประโยชน์ที่ชัดเจนอีกอย่างของการใช้เทคโนโลยีเออาร์ (AR) ก็คือไม่จำเป็นต้องมีการแปลภาษา
แนวทางของเออาร์ (AR) นั้นนี้มีข้อดีหลายประการเช่นเดียวกับไอโอที, ดิจิทัล ทวิน และเอไอ ตามที่ระบุไว้ข้างต้น โดยจะช่วยเพิ่มเวลาให้กับกลุ่มวิศวกรบริการที่มีจำนวนจำกัดและยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ด้วย ทั้งนี้มีแนวโน้มสูงที่ผู้บริโภคเป็นจำนวนมากมักจะทำการแก้ไขเบื้องต้นด้วยตนเองก่อนที่จะเสียเวลาหยุดทำงานครึ่งวันเพื่อรอให้วิศวกรเข้ามาซ่อม ซึ่งระบบของ Apple ถือเป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ จะเห็นได้ว่ามีการติดตั้งเออาร์ (AR) ไว้ในโทรศัพท์มือถือที่ใช้ไอโอเอส (iOS) และเทคโนโลยีดังกล่าวได้ทำให้บริษัทสร้างรายได้ผ่านทางแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็นการดาวน์โหลดแอพและเพลง ซึ่งต่อไปการดาวน์โหลดเออาร์ก็จะไม่ต่างกัน
วิธีก้าวสู่ความสำเร็จได้อย่างแท้จริง
มีหลายแนวทางที่สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นได้ แต่องค์กรอาจไม่จำเป็นต้องจัดหนักตั้งแต่เริ่มต้น อย่าเพิ่งกำหนดเทคโนโลยีเป็นตัวนำ ให้เริ่มต้นสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจที่คุ้มค่าสำหรับการผลักดันให้เกิดแนวทางใหม่ๆ ขึ้นมาก่อน นั่นอาจหมายถึงว่าจะต้องเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาได้สำเร็จในครั้งแรกให้มากขึ้น นำเสนอสัญญาที่เน้นผลลัพธ์รูปแบบใหม่ หรือลดต้นทุนโดยจัดส่งวิศวกรไปยังไซต์งานเฉพาะเมื่อเกิดเหตุจำเป็นเท่านั้น
เมื่อสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจขึ้นมาแล้ว คุณอาจต้องแยกส่วนองค์กรระหว่างงานด้านวิศวกรรม การออกแบบ และการบริการ การใช้เออาร์ หรือ เอไอ เป็นผู้ช่วยจะประสบผลสำเร็จมากเท่าใดนั้นขึ้นอยู่กับข้อมูลด้านวิศวกรรมที่คุณสามารถเติมเข้าไปในระบบ และเมื่อปรับใช้ทั้งสองแนวทางได้สำเร็จ ก็จะได้ข้อมูลป้อนกลับจากเซ็นเซอร์ผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยให้ทีมวิจัยและพัฒนา สามารถนำไปออกแบบและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ดียิ่งขึ้นในอนาคตออกมาได้
และในท้ายที่สุดคุณจำเป็นต้องมีบุคลากร กระบวนการ ข้อมูล และระบบที่เหมาะสมเพื่อผลักดันให้เกิดการนำแนวโน้มเกิดใหม่เหล่านี้มาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างเต็มที่
เกี่ยวกับไอเอฟเอส
ไอเอฟเอส (IFS) เป็นผู้นำระดับโลกด้านการพัฒนาและนำเสนอซอฟต์แวร์สำหรับการวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning หรือ ERP) การบริหารจัดการสินทรัพย์ขององค์กร (Enterprise Asset Management หรือ EAM) และ การบริหารจัดการงานบริการขององค์กร (Enterprise Service Management หรือ ESM) ทั้งนี้ ไอเอฟเอสก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2526 โดยมีส่วนช่วยสนับสนุนให้ลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายสามารถดำเนินธุรกิจได้ดีขึ้น ตลอดจนผลักดันให้เกิดความคล่องตัวในการดำเนินงาน พร้อมทั้งจัดเตรียมสิ่งต่างๆ สำหรับอุตสาหกรรมเพื่อให้พร้อมรับมือกับอนาคต ไอเอฟเอส มีพนักงาน 2,800 คนที่พร้อมให้การสนับสนุนผู้ใช้ทั่วโลกมากกว่า 1 ล้านคนผ่านสำนักงานสาขาในเขตพื้นที่ต่างๆ และผ่านเครือข่ายพันธมิตรที่กำลังขยายตัวเพิ่มมากขึ้น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดไปที่เว็บไซต์: IFSworld.com
ติดตามเราทาง Twitter: @ifsworld
เยี่ยมชมบล็อกของไอเอฟเอสเกี่ยวกับเทคโนโลยี นวัตกรรม และผลงานสร้างสรรค์ต่างๆ: http://blog.ifsworld.com/
ออกแบบโดยวิศวกร ดำเนินการโดยคุณ: การบริการตัวเองจะเติบโตขึ้น 50% ในปี 2563
เราจะเริ่มเห็นเทคโนโลยีความเป็นจริงเสริม หรือเออาร์ (Augmented Reality: AR) มากขึ้นเรื่อยๆ โดยเทคโนโลยีนี้จะเข้ามาช่วยให้ลูกค้าสามารถควบคุมการทำงานหรือการซ่อมบำรุงผลิตภัณฑ์ของตัวเองได้ เช่น เครื่องชงกาแฟ เนสเพรสโซ (Nespresso) หรือเครื่องดูดฝุ่น ไดซัน (Dyson) ทั้งสองบริษัทต่างทุ่มเงินลงทุนเป็นจำนวนมหาศาลในการช่วยเหลือผู้บริโภค (ผ่านการใช้สมาร์ทโฟนและรหัส คิวอาร์ (QR) ในการเข้าถึงคำแนะนำแบบทีละขั้นตอนเกี่ยวกับการใช้และการซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าซื้อไป และโมเดลแบบเดียวกันนี้สามารถนำไปใช้กับระบบที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในสภาพแวดล้อมของอุตสาหกรรม รวมถึงเครื่องยนต์ หม้อน้ำ หรือแม้แต่สายการผลิตทั้งหมด โดยจะช่วยให้สามารถสร้างแผนโดยละเอียดและปรับแต่งได้ตามความต้องการของผู้ปฏิบัติงานได้โดยตรง และประโยชน์ที่ชัดเจนอีกอย่างของการใช้เทคโนโลยีเออาร์ (AR) ก็คือไม่จำเป็นต้องมีการแปลภาษา
แนวทางของเออาร์ (AR) นั้นนี้มีข้อดีหลายประการเช่นเดียวกับไอโอที, ดิจิทัล ทวิน และเอไอ ตามที่ระบุไว้ข้างต้น โดยจะช่วยเพิ่มเวลาให้กับกลุ่มวิศวกรบริการที่มีจำนวนจำกัดและยังสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ด้วย ทั้งนี้มีแนวโน้มสูงที่ผู้บริโภคเป็นจำนวนมากมักจะทำการแก้ไขเบื้องต้นด้วยตนเองก่อนที่จะเสียเวลาหยุดทำงานครึ่งวันเพื่อรอให้วิศวกรเข้ามาซ่อม ซึ่งระบบของ Apple ถือเป็นตัวอย่างที่ดีในเรื่องนี้ จะเห็นได้ว่ามีการติดตั้งเออาร์ (AR) ไว้ในโทรศัพท์มือถือที่ใช้ไอโอเอส (iOS) และเทคโนโลยีดังกล่าวได้ทำให้บริษัทสร้างรายได้ผ่านทางแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็นการดาวน์โหลดแอพและเพลง ซึ่งต่อไปการดาวน์โหลดเออาร์ก็จะไม่ต่างกัน
วิธีก้าวสู่ความสำเร็จได้อย่างแท้จริง
มีหลายแนวทางที่สามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นได้ แต่องค์กรอาจไม่จำเป็นต้องจัดหนักตั้งแต่เริ่มต้น อย่าเพิ่งกำหนดเทคโนโลยีเป็นตัวนำ ให้เริ่มต้นสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจที่คุ้มค่าสำหรับการผลักดันให้เกิดแนวทางใหม่ๆ ขึ้นมาก่อน นั่นอาจหมายถึงว่าจะต้องเพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาได้สำเร็จในครั้งแรกให้มากขึ้น นำเสนอสัญญาที่เน้นผลลัพธ์รูปแบบใหม่ หรือลดต้นทุนโดยจัดส่งวิศวกรไปยังไซต์งานเฉพาะเมื่อเกิดเหตุจำเป็นเท่านั้น
เมื่อสร้างกรณีศึกษาทางธุรกิจขึ้นมาแล้ว คุณอาจต้องแยกส่วนองค์กรระหว่างงานด้านวิศวกรรม การออกแบบ และการบริการ การใช้เออาร์ หรือ เอไอ เป็นผู้ช่วยจะประสบผลสำเร็จมากเท่าใดนั้นขึ้นอยู่กับข้อมูลด้านวิศวกรรมที่คุณสามารถเติมเข้าไปในระบบ และเมื่อปรับใช้ทั้งสองแนวทางได้สำเร็จ ก็จะได้ข้อมูลป้อนกลับจากเซ็นเซอร์ผลิตภัณฑ์ที่จะช่วยให้ทีมวิจัยและพัฒนา สามารถนำไปออกแบบและสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ที่ดียิ่งขึ้นในอนาคตออกมาได้
และในท้ายที่สุดคุณจำเป็นต้องมีบุคลากร กระบวนการ ข้อมูล และระบบที่เหมาะสมเพื่อผลักดันให้เกิดการนำแนวโน้มเกิดใหม่เหล่านี้มาปรับใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างเต็มที่
เกี่ยวกับไอเอฟเอส
ไอเอฟเอส (IFS) เป็นผู้นำระดับโลกด้านการพัฒนาและนำเสนอซอฟต์แวร์สำหรับการวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning หรือ ERP) การบริหารจัดการสินทรัพย์ขององค์กร (Enterprise Asset Management หรือ EAM) และ การบริหารจัดการงานบริการขององค์กร (Enterprise Service Management หรือ ESM) ทั้งนี้ ไอเอฟเอสก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2526 โดยมีส่วนช่วยสนับสนุนให้ลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายสามารถดำเนินธุรกิจได้ดีขึ้น ตลอดจนผลักดันให้เกิดความคล่องตัวในการดำเนินงาน พร้อมทั้งจัดเตรียมสิ่งต่างๆ สำหรับอุตสาหกรรมเพื่อให้พร้อมรับมือกับอนาคต ไอเอฟเอส มีพนักงาน 2,800 คนที่พร้อมให้การสนับสนุนผู้ใช้ทั่วโลกมากกว่า 1 ล้านคนผ่านสำนักงานสาขาในเขตพื้นที่ต่างๆ และผ่านเครือข่ายพันธมิตรที่กำลังขยายตัวเพิ่มมากขึ้น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดไปที่เว็บไซต์: IFSworld.com
ติดตามเราทาง Twitter: @ifsworld
เยี่ยมชมบล็อกของไอเอฟเอสเกี่ยวกับเทคโนโลยี นวัตกรรม และผลงานสร้างสรรค์ต่างๆ: http://blog.ifsworld.com/
ผู้นำธนาคารทั่วโลกชี้ AI Agents คือช่องโหว่ความเสี่ยงอันดับหนึ่งของอุตสาหกรรมการเงิน เผย 'ไทย' อาจเผชิญความเสี่ยงสูงกว่าค่าเฉลี่ยโลก
ETL แต่งตั้ง "ธเนศ เมฆินทรางกูร" นั่ง CEO คนใหม่ ขับเคลื่อนองค์กรยั่งยืน เสริมศักยภาพโลจิสติกส์ครบวงจร
MCC ร่วมมือ IBM และ DataOne Asia จัดงาน "Data Resilience & Observability-D1 featuring IBM FlashSystem & Instana"
สัมมนาฟรี "สร้างท้องถิ่นที่พร้อมรับมือทุกภัยพิบัติ ด้วยข้อมูลและเทคโนโลยี" เปิดลงทะเบียนแล้ววันนี้
ก.ล.ต. จับมือ คปภ. และ ธปท. ชวนผู้สนใจร่วมออกแบบ "บอร์ดเกม" สร้างสื่อเรียนรู้ด้านการเงิน การลงทุน และประกันภัย
ไนท คลับ แคปปิตอล ติดโผหุ้นกลุ่ม ESG Emerging ปี 69
กปภ. ผนึก 12 พันธมิตร สร้างเครือข่ายวิจัยและพัฒนานวัตกรรม ยกระดับการบริหารจัดการและบริการด้านประปา
อ.อ.ป. พลิกที่ดินรกร้างสู่ "สินทรัพย์สีเขียว" เปิดธุรกิจรับจ้างปลูกป่าครบวงจร ลดความเสี่ยงสร้างมูลค่าระยะยาว
สจล. ผนึก วช. เปิด "HUB OF TALENT" พัฒนากำลังคน AI - Data Center - Smart Energy ขับเคลื่อนไทยสู่ AI Hub แห่งอาเซียน