CRM กับ CDP แตกต่างกันอย่างไร? ในบทความนี้มีคำตอบ

การทำ Digital Marketing (การตลาดดิจิทัล) เป็นสิ่งสำคัญที่มองข้ามไม่ได้สำหรับธุรกิจหรือแบรนด์ต่างๆ ในยุคปัจจุบันที่ต้องการเข้าหาลูกค้าอย่างทั่วถึง ประสิทธิภาพของการทำ Marketing จะเพิ่มมากขึ้นหากสามารถนำ 'ข้อมูล' มาใช้ได้ครับ จึงเป็นสาเหตุให้นักการตลาดเริ่มหันมาใช้ระบบต่างๆ ในการบริหารความสัมพันธ์และจัดเก็บข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า

หลายคนอาจสับสนระหว่างระบบเหล่านี้ว่ามีความเหมือนหรือแตกต่างกันอย่างไร และระบบทั้งสองจำเป็นจะต้องทำงานร่วมกันรึเปล่า ดังนั้นวันนี้เราจะมาทำความรู้จักกับระบบ CRM (Customer Relationship Management) และ CDP (Customer Data Platform) กันครับ

CRM คืออะไร? 

CRM หรือ Customer Relationship Management สามารถเรียกเป็นภาษาไทยได้ว่า 'การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า' นิยามได้ว่าเป็นการบริหารความสัมพันธ์และปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าหรือบุคคลที่มีศักยภาพที่จะกลายเป็นลูกค้านั่นเองครับ เพราะไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ไหนๆ ก็ต้องการลูกค้าเพิ่มมากขึ้นและ Customer Loyalty ที่มากขึ้น 

ในปัจจุบันนี้ ด้วยเทคโนโลยีต่างๆ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) ก็คือโซลูชั่นที่เกิดมาเพื่อช่วยจัดการปัญหางานขายและปัญหาลูกค้าที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆ ในธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ การปรับปรุงกระบวนการขายผ่าน Sales Funnel ที่ถูกออกแบบมาเพื่อการติดตามงานขาย และดูแลเคสปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งโดยปกติแล้ว CRM จะเป็นกระบวนที่เกิดขึ้นหลังการหลังจากการทำการตลาดครับ

CDP คืออะไร?

CDP มีชื่อเต็มๆ ว่า Customer Data Platform เป็นแพลตฟอร์มสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบต่างๆ และจากทุกแหล่งในองค์กรเข้าด้วยกัน ถือเป็นฐานลับของแบรนด์ก็ว่าได้ครับ เพราะนอกจากการเก็บข้อมูลแล้ว ยังสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกหรือ Customer Insight เพื่อให้นักการตลาดนำมาทำ Personalized Marketing ได้อย่างแม่นยำครับ ซึ่งระบบ CDP ในปัจจุบันจะมีความสามารถ ดังนี้

• CDP สามารถรวมกับระบบ API ต่างๆ ได้ เช่น POS หรือ ERP
• CDP เก็บข้อมูลในแหล่งเดียวได้ ทำให้วิเคราะห์ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น 
• CDP สามารถเปิดเผยลักษณะของลูกค้าเพื่อใช้ทำการตลาดแบบ Personalized Marketing
• CDP เก็บข้อมูลที่เป็นบริบท ประวัติย้อนหลัง และข้อมูลทั่วไปของลูกค้า แยกเป็นสัดส่วนได้แบบชัดเจน

CRM vs. CDP ทั้งสองต่างกันอย่างไร? 

ในขณะที่ CDP จะเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าทุกคนจากหลายๆ แหล่งที่ลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมสินค้าและบริการของแบรนด์ ไม่ว่าจะผ่านโซเชียลมีเดีย, เว็บไซต์, POS, หรือ E-Commerce ไว้ในที่เดียวกัน ส่วนระบบ CRM (Customer Relationship Management) จะเก็บข้อมูลของลูกค้าจาก Point of Sale หรือจากจุดที่ลูกค้าได้มีการติดต่อ ซื้อขายสินค้าและบริการกับพนักงานของแบรนด์

CRM จะบอกได้ถึงประวัติการซื้อขายและการติดต่อกับทีม Sale ส่วน CDP นั้นจะเก็บข้อมูลตั้งแต่เมื่อลูกค้าคลิกเข้ามาดูสินค้า ว่ามาจากช่องทางไหน เห็นสินค้าจากโฆษณาอะไร ลูกค้าคลิกเข้ามาดูสินค้ารึเปล่า ทำให้เกิดข้อมูลเชิงลึกมากกว่าครับ 

การทำงานควบคู่ไปด้วยกัน

ปัจจุบันนี้แพลตฟอร์ม CDP มักมาพร้อมกับระบบ CRM ในตัว ทำให้นักการตลาดไม่ต้องสับสนกับการ Integrate หลายๆ ระบบเข้าด้วยกัน สามารถทำ Marketing ได้จากระบบเดียวอย่างสะดวก ซึ่ง ConnectX เป็นหนึ่ง Marketing Platform ที่มีระบบ Customer Relationship Management ในตัวพร้อมกับฟีเจอร์ทันสมัยต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น การ Create Lead จากช่องทางต่างๆ, Sales Path ที่ทำให้พนักงานจัดการกับ Status ลูกค้าได้ง่ายขึ้น สามารถรองรับ Loyalty Program ได้ด้วยฟีเจอร์ต่างๆ รวมไปถึงการทำ Real-Time Marketing Automation อีกด้วย ครับ

Connect X คือ Platform ที่จะเข้ามาช่วยไม่ให้ธุรกิจถูก Digital Disruption ถึงเวลาแล้วที่ทุกธุรกิจจะต้องเริ่ม Connect กับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) แบบไร้รอยต่อด้วย Marketing Platform ที่ไม่เพียงแต่มี Feature เด็ดๆ แต่ยังสามารถปรับแต่ง Platform Customize ให้เข้ากับแบรนด์ที่มีความแตกต่างกันได้ด้วย

Connect X เข้าใจนักการตลาดทุกคนว่าการเลือก Platform มันไม่ใช่เรื่องเล็กๆ

ลงทะเบียนรับคำปรึกษาฟรี !

*รับคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Tranformation พร้อมแนะนำ Marketing Technology (Martech) และ CDP ที่ตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่โดยเฉพาะ
ลงทะเบียนฟรี

ติดตามเรื่องราวเด็ดๆ ที่ทั้งสาย Tech และ Marketer พลาดไม่ได้
เพิ่มเติมได้ที่
www.facebook.com/connectx.official/

สนใจติดต่อกับ Connect X โดยตรงได้ที่
[email protected]

• ข่าวการตลาดดิจิทัล
• ข่าวนักการตลาด
• ข่าวดิจิทัล
• ข่าวแบรนด์
• ข่าวลูกค้า