เหตุใดจึงต้องให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจ Healthcare

ปี 2563 นับเป็นจุดเริ่มต้นของการปฏิวัติดิจิทัลที่ไม่มีใครคาดคิดมาก่อน หนึ่งในอุตสาหกรรมที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากกระแสการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลนี้คือ บริการสาธารณสุข ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา องค์กรต่าง ๆ ต้องรีบเร่งมองหาโซลูชันที่จะรองรับการให้บริการทางการแพทย์ผ่านการเชื่อมต่อระยะไกล โดยอาศัยทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด ในขณะเดียวกันก็ต้องพยายามรักษาหรือปรับปรุงคุณภาพการให้บริการและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ผู้รับบริการ

เมื่อการแพร่ระบาดทั่วโลกเริ่มต้นขึ้น การขยายการให้บริการได้อย่างรวดเร็วฉับพลันกลายเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับสถานพยาบาลและหน่วยงานด้านวิทยาศาสตร์ชีวภาพ ทำให้จำเป็นต้องมุ่งเน้นนำเทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น AI ระบบงานอัตโนมัติ ระบบข้อมูล และบอทต่าง ๆ ที่รองรับการสนทนามาใช้งาน นับเป็นการยกระดับการใช้งานระบบอัตโนมัติขั้นสูง เพื่อตอบโจทย์ความต้องการอย่างฉับไวและปรับปรุงประสบการณ์ของผู้รับบริการ

และไม่ว่าความคาดหวังของลูกค้าในภาคธุรกิจบริการสาธารณสุขจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร แต่มีแนวโน้มที่จะมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน นั่นคือ การปรับปรุงระดับการให้บริการ คุณภาพ และคุณประโยชน์ที่ได้รับ ดังนั้นผู้ให้บริการด้านสาธารณสุขจะสามารถตอบสนองความต้องการดังกล่าวเพื่อให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจได้อย่างไร?

แนวโน้มสำคัญด้านประสบการณ์ลูกค้าในภาคธุรกิจบริการสาธารณสุขมีดังนี้:

1. บริการทางการแพทย์ผ่านระบบอินเทอร์เน็ต (Telehealth) และบริการพยาบาลทางไกล: การเข้าดูแลผู้ป่วยได้อย่างทันท่วงทีและการให้บริการด้านสุขภาพทุกที่ทุกเวลานับเป็นแนวโน้มหนึ่งที่สำคัญ การปรับใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมจะช่วยให้สถานพยาบาลสามารถนำเสนอประสบการณ์หลากหลายช่องทางให้กับผู้ป่วย ผู้ดูแล และตัวแทน ด้วยการจัดหาแพลตฟอร์มดิจิทัลที่รองรับทุกขั้นตอนของการติดต่อสื่อสารกับผู้ป่วยและการให้บริการรักษาพยาบาล

2. ปรับขั้นตอนการทำงานให้เป็นแบบอัตโนมัติและง่ายดายมากขึ้น: ในปัจจุบัน สถานพยาบาลต้องรับมือกับ Portal ที่หลากหลาย รวมไปถึงระบบสุขภาพ และช่องทางการติดต่อต่าง ๆ ส่งผลให้ขั้นตอนการทำงานแยกเป็นส่วน ๆ ไม่เชื่อมต่อกัน และก่อให้เกิดช่องว่างและความยุ่งยากซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น ซึ่งในท้ายที่สุดแล้วย่อมส่งผลกระทบต่อการให้บริการแก่ผู้ป่วย เทคโนโลยีระบบงานอัตโนมัติจะเพิ่มความรวดเร็วในการอนุมัติ เพิ่มความสะดวกในการนัดหมายและการปรับเปลี่ยนตารางเวลา รองรับการจัดทำรายงานในทันที และลดความยุ่งยากในการจัดเตรียมเอกสารสำหรับประกัน

3. ความโปร่งใสของข้อมูล: ข้อมูลที่กระจัดกระจายอยู่ตามระบบต่างๆ ถือเป็นหนึ่งในปัญหาท้าทายสำคัญที่สุดภายในองค์กร ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะส่งผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงาน สถานพยาบาลจำเป็นที่จะต้องเชื่อมโยงแหล่งข้อมูลและระบบต่างๆ เข้าไว้ในฐานข้อมูลเดียวกัน เพื่อให้ข้อมูลผู้ป่วยมีความครบถ้วนสมบูรณ์และสอดคล้องกัน

4. ความปลอดภัยและความเชื่อมั่น: ถ้าผู้บริโภคต้องเข้ารับการตรวจร่างกายหรือการตรวจเลือด ผู้บริโภคก็คาดหวังว่าข้อมูลส่วนตัวของตนเองจะได้รับการปกป้อง รวมถึงผลการตรวจที่มีความเที่ยงตรงและถูกต้อง ดังนั้นสถานพยาบาลจะต้องใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์เพื่อควบคุมและกำหนดผู้ที่มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของผู้ป่วย และจัดการดูแลให้ผลการตรวจมีความถูกต้องและปราศจากข้อผิดพลาด

เรื่องราวความสำเร็จของ Artel: พัฒนาการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจการให้บริการด้านสาธารณสุข 

พันธกิจของ Artel คือ การจัดหาระบบ อุปกรณ์ เครื่องมือ และความเชี่ยวชาญสำหรับห้องปฏิบัติการด้านวิทยาศาสตร์ชีวภาพ เพื่อให้ได้ผลการตรวจวิเคราะห์ที่ถูกต้องแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ผลการตรวจที่รวดเร็วมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นในช่วงปีแรกของการแพร่ระบาด เนื่องจากจำนวนผู้ป่วยและการตรวจคัดกรองเพิ่มสูงขึ้นทั่วโลก ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ Artel จะต้องตอบสนองความต้องการของตลาดที่เพิ่มขึ้น

ห้องแล็บและบริษัทยาหลายแห่งใช้อุปกรณ์ของ Artel และเครื่องมือแต่ละชนิดก็มีซอฟต์แวร์ที่ใช้รองรับการทำงานโดยเฉพาะ เนื่องจากผลการตรวจจากห้องแล็บมีความสำคัญอย่างมากต่อชีวิตและสุขภาพของผู้ป่วย ดังนั้น Artel จึงเล็งเห็นความจำเป็นในการปรับปรุงความแม่นยำของการตรวจวิเคราะห์ทางการแพทย์ ซึ่งนอกจากจะช่วยตอบสนองต่อความคาดหวังและสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้ป่วยแล้ว ยังช่วยป้องกันผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นต่อชีวิตของผู้ป่วยอีกด้วย

Artel ร่วมมือกับ Persistent เพื่อสร้างชุดซอฟต์แวร์สำหรับธุรกิจด้านระบบเครื่องมือของบริษัทฯ เนื่องจากกระบวนการในห้องแล็บมีความหลากหลายมาก ดังนั้นโซลูชั่นของ Artel จึงจำเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่มีสถาปัตยกรรมที่แข็งแกร่ง ยืดหยุ่นสูง และใช้งานง่าย

เนื่องจากการพัฒนาแอปพลิเคชันแบบเฉพาะเจาะจงจะต้องใช้เวลานาน ดังนั้นบริษัทฯ จึงหันมาใช้แพลตฟอร์มการพัฒนาโมเดิร์นแอปพลิเคชันของเอาต์ซิสเต็มส์ (OutSystems) ซึ่งช่วยให้สามารถนำซอฟต์แวร์ออกสู่ตลาดได้รวดเร็วขึ้น ด้วยเทคโนโลยีของเอาต์ซิสเต็มส์ จึงสามารถสร้างโซลูชั่นที่ปรับขนาดได้อย่างยืดหยุ่น สามารถเพิ่มเติมฟีเจอร์ใหม่ได้อย่างง่ายดาย และช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการทำงาน นอกจากนั้น ด้วยการปรับใช้บนระบบคลาวด์ Artel จึงสามารถนำเสนอโซลูชั่นดังกล่าวให้แก่ลูกค้าได้หลายราย

นับตั้งแต่ที่เปิดตัวชุดซอฟต์แวร์ดังกล่าว Artel สามารถเพิ่มผลตอบแทนการลงทุน (ROI) ได้ถึง 30 เปอร์เซ็นต์ ทั้งยังสามารถพัฒนาเทคโนโลยีที่ช่วยให้ผลการตรวจจากห้องแล็บมีความแม่นยำ ไว้ใจได้ และช่วยปรับปรุงคุณภาพชีวิตของผู้ป่วย

การปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วยในภาคบริการสาธารณสุขไม่ได้เป็นเพียงแค่เรื่องของการสร้างความได้เปรียบด้านการแข่งขัน แต่เป็นปัจจัยที่จำเป็นอย่างยิ่งในสถานการณ์ปัจจุบัน เพราะประสบการณ์ที่เหนือกว่าจะช่วยปรับปรุงการรักษาพยาบาลและเปลี่ยนแปลงชีวิตของผู้ป่วยไปในทางที่ดีขึ้น

เกี่ยวกับเอาท์ซิสเต็มส์

เอาท์ซิสเต็มส์ (OutSystems) ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2544 ด้วยพันธกิจในการเสริมสร้างขีดความสามารถให้แก่องค์กรต่าง ๆ สำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรมผ่านซอฟต์แวร์  แพลตฟอร์มแอปพลิเคชัน OutSystems ประกอบด้วยเครื่องมือประสิทธิภาพสูงที่เชื่อมต่อกันและขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี AI ช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างและติดตั้งใช้งานแอปพลิเคชันที่หลากหลายได้อย่างรวดเร็ว ตอบโจทย์ความต้องการของทุกภาคส่วนภายในองค์กร  ด้วย Community member กว่า 435,000 ราย พนักงานมากกว่า 1,500 คน พันธมิตรกว่า 350 ราย และลูกค้าหลายพันรายใน 87 ประเทศ ใน 22 กลุ่มอุตสาหกรรม ธุรกิจของเอาท์ซิสเต็มส์ครอบคลุมทั่วโลก และช่วยให้องค์กรต่าง ๆ ปรับเปลี่ยนวิธีการพัฒนาแอปพลิเคชันให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เยี่ยมชมเว็บไซต์ของบริษัทฯ ได้ที่ www.outsystems.com หรือติดตามเราบน Twitter @OutSystems หรือ LinkedIn ที่ https://www.linkedin.com/company/outsystems.

• ข่าวเติมศักดิ์ วีรขจรพงษ์
• ข่าวเอาท์ซิสเต็มส์
• ข่าวอุตสาหกรรม
• ข่าวสาธารณสุข
• ข่าวที่ผ่านมา