ผลการศึกษาชี้ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วย “ประสบการณ์” ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก ได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่า

           ผลการศึกษาวิจัยล่าสุดภายใต้การสนับสนุนจากอะโดบียืนยันว่า ธุรกิจหรือแบรนด์ที่ลงทุนในข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของผู้คน กระบวนการ และเทคโนโลยีมีผลประกอบการทางธุรกิจที่เหนือกว่า การลงทุนในด้านต่างๆ เหล่านี้ช่วยให้องค์กรธุรกิจในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ส่งผลให้ยอดรายได้เพิ่มสูงขึ้น ทั้งยังดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆ และรักษาฐานลูกค้าเก่าได้มากขึ้นอีกด้วย
          อะโดบีได้มอบหมายให้ฟอเรสเตอร์ คอนซัลติ้ง (Forrester Consulting) ทำการประเมินผลกระทบทางธุรกิจจากการลงทุนในประสบการณ์สำหรับลูกค้าโดยครอบคลุมทุกขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า รายงานการศึกษาที่มีชื่อว่า The Business Impact of Investing in Customer Experience – A Spotlight On Asia Pacific (ผลกระทบทางธุรกิจจากการลงทุนใน "ประสบการณ์" สำหรับลูกค้า – เจาะลึกภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก) ระบุว่า การลงทุนในระยะยาวเพื่อปรับปรุงประสบการณ์สำหรับลูกค้าก่อให้เกิดผลดีต่อแบรนด์ต่างๆ โดยรายงานผลการศึกษาดังกล่าวชี้ว่า แบรนด์ต่างๆ ในเอเชีย-แปซิฟิก ที่มุ่งเน้นประสบการณ์สำหรับลูกค้ามีรายได้เพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยในอัตรา 23% เปรียบเทียบกับ 13% ของบริษัทอื่นๆ ที่ทำการสำรวจ
          นาย วี.อาร์. ศรีวัตศาน กรรมการผู้จัดการ อะโดบี เอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า "ไม่ต้องสงสัยเลยว่าการลงทุนในประสบการณ์สำหรับลูกค้ามีความสำคัญอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจ อย่างไรก็ดี ถึงแม้ว่าการลงทุนในประสบการณ์สำหรับลูกค้าจะส่งผลดีต่อธุรกิจ แต่ผลการศึกษาชี้ให้เห็นว่ามีเพียง 29% ของแบรนด์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเท่านั้นที่เป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ ยังมีโอกาสอีกมากสำหรับภูมิภาคนี้ และบริษัทที่ชะลอการปรับเปลี่ยนสู่ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์จะประสบปัญหาอย่างมากในการแข่งขันในตลาด"
          ประเด็นสำคัญที่ได้รับจากผลการศึกษามีดังนี้:
          แบรนด์ที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ยอมละทิ้งชัยชนะทางธุรกิจในระยะสั้นเพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่รอบด้าน องค์กรต่างๆ ที่ให้ความสำคัญต่อประสบการณ์ลูกค้าแบบรอบด้านมียอดค่าใช้จ่ายที่สูงกว่า แต่ก็ได้รับผลตอบแทนมากกว่าสองเท่าจากค่าใช้จ่ายด้านโฆษณา นอกจากนี้ยังมีอัตราการเติบโตของรายได้แบบปีต่อปีเพิ่มขึ้น 80 เปอร์เซ็นต์ และรายได้ที่เกิดจากลูกค้าหนึ่งรายในช่วงเวลาของการเป็นลูกค้า (Customer Lifetime Value) เพิ่มขึ้นสองเท่า
          องค์กรธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ให้ความสำคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง มีการลงทุนในโครงการด้านการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง เช่น โปรแกรมสำหรับสมาชิก และระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า โดยมีแนวโน้มที่จะเพิ่มการลงทุนอย่างต่อเนื่องในแต่ละปี
          องค์กรธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์รายงานว่าพนักงานมีความสุขและมีส่วนร่วมในการทำงานเพิ่มมากขึ้น พนักงานในองค์กรธุรกิจเหล่านี้มีความพึงพอใจส่วนบุคคลและความพึงพอใจต่อทีมงานมากกว่า 60 เปอร์เซ็นต์เมื่อเทียบกับพนักงานในองค์กรอื่นๆ และมีความพึงพอใจโดยรวมต่อบริษัทมากกว่า 30 เปอร์เซ็นต์