เสนอของขวัญโดนใจ ใส่ใจความเป็นส่วนตัวมอบประสบการณ์ดิจิทัลรูปแบบใหม่ให้ลูกค้า ในเทศกาลคริสต์มาสและปีใหม่นี้

          บทความโดย นายสตีเฟ่น ฮามิลล์ รองประธาน, การตลาดคลาวด์ ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น
          ช่วงใกล้สิ้นปีแบบนี้ นับว่าเป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเพื่อเลือกซื้อสินค้าและรับส่วนลดมากมายจากทางเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซชื่อดังต่างๆ ตั้งแต่ช่วง 'วันคนโสด' ในเดือนพฤศจิกายน และ "12.12" มาจนถึงเทศกาลคริสต์มาสและปีใหม่นี้ ซึ่งเป็นการปิดท้ายฤดูกาลช้อปปิ้งที่ยิ่งใหญ่ที่สุดแห่งปี
          ท่ามกลางความนิยมการช้อปปิ้งออนไลน์ช่วงเทศกาลวันหยุด ประวัติการค้นหาสินค้าออนไลน์และความสนใจต่างๆ ได้รับการบันทึกบนรูปแบบดิจิทัลผ่านอุปกรณ์และช่องทางที่หลากหลาย ทั้งเดสก์ท็อป โทรศัพท์มือถือ หรือแม้แต่ร้านค้าที่มีหน้าร้านแบบดั้งเดิม ด้วยข้อมูลจากการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคผ่านตะกร้าช้อปปิ้งเสมือนจริง ไม่ว่าจะเป็นการตั้งค่าการชำระเงิน โปรไฟล์ หรือแม้แต่ประวัติการค้นหาบนอินเทอร์เน็ต ทำให้ผู้ค้าปลีกมีโอกาสเข้าใจความต้องการของผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น ถึงกระนั้น ความท้าทายก็ยังคงอยู่ อาทิเช่น จะมีวิธีการรวบรวม จัดเก็บ จัดการ และวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้อย่างไร เพื่อการนำเสนอสินค้าและมอบการบริการที่ตรงตามความต้องการ และสร้างประสบการณ์ที่ผู้บริโภคแต่ละรายจะพึงพอใจมากที่สุด 
          และนี่คือส่วนสำคัญที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ถูกนำมาใช้งานในการบริการรูปแบบคลาวด์ ซึ่งจะสามารถช่วยให้ธุรกิจทั้งหลายนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้สร้างบริการที่เจาะจงตรงตามความต้องการของแต่ละบุคคลและสร้างความปลอดภัยให้กับลูกค้า เพื่อตอบโจทย์ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง
          เชื่อมต่อประสบการณ์แบบออนไลน์และออฟไลน์
          ในปัจจุบัน จำนวนผู้บริโภคที่เพิ่มมากขึ้นต่างต้องการประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ตรงตามความต้องการและความสนใจของตน และสามารถทำธุรกรรมได้อย่างราบรื่นทุกช่องทาง ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบออนไลน์หรือภายในร้านค้า เมื่อไม่นานมานี้ ผลการรายงานของออราเคิลในหัวข้อ Topography of Retail หรือโครงสร้างของธุรกิจค้าปลีก ระบุว่า 74% ของผู้บริโภคต้องการ "พนักงานที่มีความรู้ความชำนาญและสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของตนได้อย่างรวดเร็ว" ในขณะที่ 64% ของผู้บริโภคจากตลาดเกิดใหม่ เช่น ประเทศจีนและอินเดียกล่าวว่า พวกเขาชอบความคิดในการให้ "ทดลองใช้" ในรูปแบบของโลกเสมือนจริง เพื่อประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบพิเศษที่เป็นส่วนตัว เช่น เมื่อลูกค้าคนหนึ่งทำการหาของขวัญคริสต์มาสบนโลกออนไลน์ และเมื่อเขาเข้าไปที่หน้าร้านในวันรุ่งขึ้น พนักงานจะสามารถนำของที่เขาได้ค้นหาในโลกออนไลน์นั้นๆ มาให้พิจารณาได้ทันที และนั่นคือระดับความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากทุกช่องทางการขายของร้านค้าปลีก
          ข้อมูลที่นำมาวิเคราะห์อย่างถูกต้องนั้นจะเป็นหัวใจสำคัญในการมอบประสบการณ์การเชื่อมโยงอย่างสมบูรณ์แบบแก่ลูกค้า ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ จึงต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างชัดเจนและถูกต้อง ผ่านการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อนำเสนอสิ่งที่น่าสนใจและตอบโจทย์ความต้องการได้อย่างแม่นยำและรวดเร็ว
          การปฏิวัติของ AI
          AI ช่วยให้สามารถใช้ข้อมูลที่มีอยู่ สร้างสินค้าและบริการที่ตรงตามความต้องการของผู้บริโภคแต่ละคนได้ ธุรกิจค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ สามารถใช้บริการคลาวด์ที่ขับเคลื่อนด้วยหลากหลายเทคโนโลยีอันทันสมัย เช่น AI, machine learning และ blockchain เพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ลึกซึ้งมากขึ้น ทั้งรูปแบบภายในร้านค้าและออนไลน์ รวมถึงเข้าใจพฤติกรรมการเลือกซื้อสินค้าและความชอบส่วนตัวของลูกค้าที่นอกเหนือจากประสบการณ์ในการช้อปปิ้ง ด้วยข้อมูลดังกล่าว นักการตลาดสามารถสร้างและจัดแจงเนื้อหาที่เหมาะสม เพื่อตอบโจทย์เป้าหมายผู้บริโภคเฉพาะกลุ่ม และพร้อมนำเสนอในช่วงเวลาสำคัญในการสั่งซื้อสินค้าในแต่ละวัน
          ZALORA บริษัทแฟชั่นในรูปแบบอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เป็นองค์กรที่ได้นำ machine learning และ AI มาใช้งาน เพื่อผลักดันให้เกิดการยกระดับความไว้วางใจของลูกค้า ทั้งนี้ ZALORA จำเป็นต้องมีเครื่องมือที่สามารถรับฟังและโต้ตอบลูกค้าแต่ละรายได้แบบเรียลไทม์ โซลูชั่น Oracle Marketing Cloud สามารถช่วยให้ ZALORA ปรับเปลี่ยนวิธีการนำเสนอข้อมูลจากรูปแบบ batch and blast มาเป็นรูปแบบการสนทนาแบบส่วนบุคคลที่สามารถพูดคุยเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ผลลัพธ์อันดีที่ ZALORA ได้รับจากการใช้งาน Oracle Marketing Cloud ได้แก่การลดระยะเวลาที่ต้องใช้ในการนำเสนอข้อมูลเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าจำนวนมาก ซึ่งปัจจัยดังกล่าวสามารถส่งผลให้ ZALORA สร้างรายได้เพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก
          การเชื่อมต่อข้อมูลจากหลากหลายแพลตฟอร์ม
          นอกเหนือจากการนำเสนอรายการสินค้าแบบเฉพาะกลุ่มลูกค้าแล้ว การมีศูนย์กลางเพื่อการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดของลูกค้าก็เป็นสิ่งจำเป็นมากเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพื่อการพัฒนาประสิทธิภาพและความแม่นยำของการบริการ ด้วยการเชื่อมต่อและการเข้าถึงข้อมูลจากหลากหลายฝ่ายภายในองค์กร ทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายจัดซื้อ และฝ่ายสำนักงาน จะสามารถเอื้อให้องค์กรประสานงานภายในร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมทั้งการสร้างแผนงาน end-to-end แบบครบวงจรด้วยโซลูชั่นที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
          สายการบินบางกอกแอร์เวย์ส เป็นสายการบินแห่งแรกในประเทศไทยที่นำบริการ Oracle Service Cloud มาปรับใช้ เพื่อปรับปรุงการให้บริการและยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า ผู้ให้บริการคาดว่าซอฟต์แวร์นี้จะช่วยให้องค์กรสามารถระบุและตอบสนองต่อเหตุการณ์ฉุกเฉินและคำร้องขอได้อย่างรวดเร็ว ลดข้อบกพร่องที่มีผลกระทบต่อแผนการเดินทางของลูกค้า รวมไปถึงการพัฒนาการบริการและนำเสนอข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจของลูกค้าได้ดีเยี่ยมมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ เจ้าหน้าที่และผู้ควบคุมดูแลจะสามารถติดตามและตรวจสอบอีเมลต่างๆ เพื่อสร้างรายงานการประเมินประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และกระบวนการการแก้ไขปัญหาได้อีกด้วย
          การปกป้องข้อมูล
          ถึงกระนั้น ผู้คนจำนวนมากยังกังวลว่าการให้ข้อมูลของตนอยู่บนระบบคลาวด์และ AI จะเสี่ยงต่อการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัว อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่เรื่องง่ายนักที่แฮกเกอร์จะสามารถเข้าถึงข้อมูลบนบริการของออราเคิลได้อย่างง่ายดาย
          Blockchain ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการจัดการความเสี่ยงดังกล่าว ซึ่งขัดกับความเชื่อที่ว่า blockchain นั้นเป็นเพียงส่วนหนึ่งที่มีผลต่อความผันผวนของสกุลเงินไซเบอร์เท่านั้น แท้จริงแล้ว blockchain สามารถสร้างโทเค็นที่มีความปลอดภัยสูงเพื่อการจัดเก็บข้อมูลเฉพาะส่วนบุคคล ด้วยระบบการเข้าใช้งานด้วยรหัสลับ ข้อมูลดังกล่าวจะสามารถเข้าถึงได้ด้วยการใช้รหัสความปลอดภัยเท่านั้น ดังนั้นจึงเป็นข้อมูลลับเฉพาะส่วนบุคคลอย่างแท้จริง
          ความไว้วางใจ
          แม้ว่าได้มีการนำนวัตกรรมเหล่านี้มาใช้แล้วในปัจจุบัน แต่บริษัทต่างๆ พึงต้องพิจารณาเกี่ยวกับการนำนวัตกรรมเหล่านี้ไปปรับใช้อย่างรอบคอบเพื่อรักษาความไว้วางใจของลูกค้า จากการที่ ออราเคิลได้มีโอกาสพูดคุยกับผู้คนในหลายประเทศทั่วโลก ผู้บริโภคกว่าร้อยละ 90 ในตลาดที่กำลังพัฒนาเช่นอินเดียและจีน และเกือบครึ่งหนึ่งของตลาดที่พัฒนาแล้ว เช่น สหรัฐฯ และออสเตรเลีย เห็นว่าการมีความสามารถในการควบคุมข้อมูลส่วนบุคคลของตนที่ร้านค้าปลีกเก็บไว้ด้วยตนเองเป็นสิ่งสำคัญมาก ในขณะที่หนึ่งในสามของผู้บริโภคในออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ และอินเดียมีความยินดีที่จะเปิดรับประสบการณ์การบริการแบบส่วนตัวในรูปแบบดิจิทัลกับ แบรนด์ผลิตภัณฑ์ต่างๆ บนพื้นฐานของการติดต่อแบบที่ผ่านมา ซึ่งต้องมีขอบเขตและหลักเกณฑ์ 
          การมอบความสุขอย่างยั่งยืนแก่ลูกค้าเป็นหัวใจหลักสำคัญของทุกๆ องค์กร องค์กรต่างๆ จึงต้องมีความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า มิเช่นนั้นก็อาจสูญเสียฐานลูกค้าได้ เทคโนโลยีที่ถือกำเนิดขึ้นใหม่ รวมทั้งโซลูชั่นคลาวด์ที่พัฒนาระบบด้วย AI จะสามารถเอื้อให้องค์กรเล็งเห็นถึงคุณค่าและความสำคัญของข้อมูล และยกระดับมาตรฐานและการบริการขององค์กรเพื่อรองรับลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างสมบูรณ์แบบที่สุด