งานวิจัยของ ไดเมนชั่น ดาต้า ชี้การขาดการบริหารจัดการประสบการณ์ผู้บริโภค อาจทำให้ธุรกิจตกอยู่ในสภาวะเสี่ยง

          ไดเมนชั่น ดาต้า บริษัทผู้บูรณาการเทคโนโลยีระดับโลกและผู้ให้บริการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศแบบไฮบริดไอที ที่มีมูลค่าหลักทรัพย์กว่า 8 พันล้านดอลลลาร์สหรัฐฯ เปิดเผยผลการศึกษาในรายงานการกำหนดมาตรฐานประสบการณ์ผู้บริโภคประจำปีของบริษัท (CX - Customer Experience Benchmarking Report) พร้อมเสนอแนะให้องค์กรต่างๆ เร่งแก้ไขปัญหาเรื่อง "การขาดการบริหารจัดการประสบการณ์ผู้บริโภค (Customer Experience Disconnect)" ซึ่งอาจเป็นสาเหตุของการสูญเสียทางธุรกิจหรือทำให้ธุรกิจตกอยู่ในสภาวะเสี่ยงในตลาดปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งความภักดีของผู้บริโภคถือว่าเป็นสิ่งสำคัญ
          งานวิจัยของไดเมนชั่น ดาต้า ระบุว่าผู้ตอบแบบสอบถาม 67% ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกต่างรู้สึกว่า ประสบการณ์ของผู้บริโภคในธุรกิจส่วนใหญ่ ไม่ได้รับการนำเสนอในระดับที่กว้างขวาง อีกทั้งผู้ตอบแบบสอบถามต่างตระหนักดีว่าประสบการณ์ผู้บริโภคเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่มีความสำคัญมากในตลาดแข่งขัน (91%) ทั้งยังจำเป็นต่อการส่งเสริมความภักดีของลูกค้า (90%) การเติบโตของรายได้ (69%) และการลดต้นทุน (52%) อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถามเกือบ 1 ใน 4 รู้สึกยังไม่พึงพอใจกับบริการด้านประสบการณ์ผู้บริโภคของตนเอง 
          สิ่งเหล่านี้ส่งผลให้เกิด "ความเป็นจริงประดิษฐ์ (Artificial Reality) กล่าวคือบริษัทต่างๆ พากันพูดถึงประสบการณ์ผู้บริโภคแต่กลับไม่สามารถนำเสนอสิ่งนี้ได้ ก่อให้เกิดช่องว่างระหว่างเป้าหมายด้านประสบการณ์ผู้บริโภคกับความสามารถจริงในการนำเสนอแก่ผู้บริโภค 
          เพรเนย์ อนานด์ ผู้อำนวยการฝ่ายโซลูชั่นด้านประสบการณ์ผู้บริโภค (CX) ไดเมนชั่น ดาต้า เอเชีย แปซิฟิก ระบุว่า "ประสบการณ์ผู้บริโภคต้องได้รับความสำคัญมากกว่านี้ในวาระการดำเนินงานของธุรกิจทุกรูปแบบ และทุกฝ่ายในองค์กรต้องสนับสนุนการทำงานในเรื่องนี้ แบรนด์ต่างๆ ล้วนทราบดีว่าประสบการณ์ผู้บริโภคนั้นมีความสำคัญมาก แต่มีเพียงไม่กี่รายที่หยิบยกขึ้นมาเป็นหน้าที่รับผิดชอบอย่างจริงจัง โดยมอบหมายให้ผู้จัดการเป็นผู้รับผิดชอบอยู่เพียงคนเดียว ทำให้ปัจจุบัน เกิดความเป็นจริงประดิษฐ์ระหว่างเป้าหมายด้านประสบการณ์ผู้บริโภคขององค์กรกับการสร้างการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงเพื่อมอบประโยชน์ให้แก่ผู้บริโภค"
          งานวิจัยยังเปิดเผยอีกว่า หลายแบรนด์หันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อยกระดับประสบการณ์ผู้บริโภค แต่ยังขาดกลยุทธ์ที่ชัดเจน โดยบางธุรกิจในเอเชียแปซิฟิกรายงานว่าโซลูชั่นระบบดิจิทัลที่พวกเขาเลือกใช้ เช่น โปรแกรมการตอบคำถามอัตโนมัติ (Chatbots) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยังไม่มีฟังก์ชั่นการทำงานที่ลูกค้าต้องการจริงๆ ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามเกินครึ่งชี้ว่า การทำให้ลูกค้ารู้ว่ามีเทคโนโลยีเหล่านี้ ถือเป็นอุปสรรคใหญ่ที่สุดในการประยุกต์ใช้งาน

          เกี่ยวกับบริษัทไดเมนชั่น ดาต้า
          บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า จำกัด ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี พ.ศ. 2526 ดำเนินธุรกิจด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและยืนหยัดในความเป็นผู้นำระดับโลก โดยนำเสนอสินค้าและบริการที่ทันสมัยเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าในทุกธุรกิจด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวล้ำ และมอบข้อมูลเชิงลึกอันเป็นประโยชน์ในการปรับเปลี่ยนสู่ยุคดิจิทัล สำนักงานใหญ่ของบริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า ตั้งอยู่ที่นครโจฮันเนสเบิร์ก ประเทศแอฟริกาใต้ มีพนักงานรวม 28,000 คนในสำนักงานซึ่งกระจายอยู่ 47 ประเทศทั่วโลก บริษัทได้รวบรวมเทคโนโลยีที่ดีที่สุดของผู้นำในตลาดและผู้สร้างนวัตกรรมในตลาดเฉพาะกลุ่ม พร้อมให้บริการที่เป็นเลิศ ทั้งในด้านการให้คำปรึกษา บริการด้านเทคนิค และการสนับสนุนแบบครบวงจรให้กับองค์กรธุรกิจชั้นนำมากมาย
          บริษัท ไดเมนชั่น ดาต้า เป็นสมาชิกของกลุ่มธุรกิจ NTT Group ดูข้อมูลที่ http://www.dimensiondata.com