ทีโอที พลิกโฉมแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าสู่ยุคดิจิทัล ด้วยระบบจาก Genesys Cloud(TM) และ AI

Genesys(R) ผู้นำระดับโลกด้าน การสร้างประสบการณ์ลูกค้าบนคลาวด์ (Cloud customer experience) และ โซลูชั่นคอนแท็คเซ็นเตอร์ (Contact centre solutions) ประกาศความสำเร็จในการช่วยบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ผู้ให้บริการโทรคมนาคมและบริการดิจิทัล ในการทรานสฟอร์มศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์สู่ดิจิทัล โดยการนำระบบ Genesys Cloud (TM)และเอไอ (AI) มาใช้งาน

Genesys ทำงานร่วมกันกับทีโอที ทำให้ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที สามารถจัดการปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้อย่างทันทีทันใด นอกจากนี้แล้ว โซลูชันของ Genesys ช่วยให้ตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายมากขึ้น เช่น อีเมล แชทบนระบบเว็บ และโซเชียลมีเดีย นอกเหนือจากการให้บริการผ่านโทรศัพท์แบบเดิมๆ

ความท้าทายของโครงสร้างพื้นฐานเดิมกับการรับมือปัญหารุนแรงในช่วงโควิด-19
ก่อนหน้าที่จะร่วมมือกับ Genesys ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที ใช้งานบนระบบซึ่งมีความสามารถจำกัดในการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ความท้าทายที่ทีโอทีต้องประสบ คือ ระยะเวลารอสายที่ยาวนานและการโอนสายไปยังแหล่งปลายทางที่ไม่ถูกต้องเนื่องจากข้อจำกัดบางประการ จากข้อจำกัดของระบบ Interactive Voice Response (IVR) เดิม ซึ่งส่งผลให้เกิดการตัดการเชื่อมต่อ และลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ

อย่างไรก็ตามการระบาดของโควิด-19 เป็นปัจจัยเร่งให้เกิดความต้องการโซลูชันดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ
ทีโอทีในฐานะผู้รับผิดชอบดำเนินงานศูนย์ติดต่อภาครัฐ ในช่วงของการแพร่ระบาด ทำให้ทีโอทีได้รับโทรศัพท์จากประชาชนและภาคธุรกิจเพิ่มขึ้นเพื่อขอความชัดเจนในการตอบสนองของรัฐบาล และหนึ่งในความท้าทายภายใต้สถานการณ์โควิด คือ มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งจำกัดจำนวนตัวแทนที่สามารถนั่งทำงานศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที สถานการณ์ดังกล่าว ทำให้ทีโอที อยู่ภายใต้แรงกดดันในการจัดการกับข้อกังวลของผู้ที่โทรมา ในขณะที่ต้องรักษามาตรฐานการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

เพิ่มความสามารถของคอลล์เซ็นเตอร์ ด้วยคลาวด์และเอไอ
ต้องยอมรับว่าปัจจุบันมีช่องทางหลากหลายช่องทางที่ผู้บริโภคสามารถติดต่อได้ ซึ่งปริมาณการติดต่อที่พุ่งสูงขึ้นนั้นมาจากช่องทางดิจิทัล ดังนั้นแล้ว กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างราบรื่น (CX) มีความสำคัญในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวังผ่านช่องทางดั้งเดิมและช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายขึ้น

โซลูชั่นของ Genesys Cloud สามารถเชื่อมต่อผสานการทำงานร่วมกับ Google Cloud Contact Center AI ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องของทีโอที ซึ่งต้องการโซลูชันที่สามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็วเพื่อรองรับกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด รวมถึงจัดการกับความต้องการต่างๆ ที่เข้ามา บริหารจัดการการทำงานของตัวแทนได้อย่างเหมาะสมที่สุด และยังคงสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าที่เหนือกว่าด้วยความใส่ใจ

ด้วยคุณสมบัติของ Genesys Cloud ผนวกเข้ากับความสามารถของ Google Cloud CCAI ทำให้ทีโอทีสามารถฝังแมชชีนเลิร์นนิ่งและความสามารถของเอไอในกระบวนการที่มีอยู่ ทำให้ผู้บริโภคไม่ว่าจะติดต่อมาจากช่องทางใดๆ สามารถพูดคุยกับตัวแทนเสมือนบนออนไลน์ที่ทำงานด้วยเอไอ ซึ่งสามารถตรวจจับความตั้งใจของลูกค้าได้อย่างง่ายดายและแม่นยำ และส่งต่อความต้องการไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับความต้องการของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ทีโอทีสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นในระยะยาว ส่งผลให้ทีโอทีสามาถส่งมอบบริการที่ดีขึ้นและตรงตามความต้องการเฉพาะลูกค้าแต่ละรายได้อย่างน่าประทับใจขึ้น

มอบประสบการณ์ที่ดีและเฉพาะทางให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล
โซลูชั่นจาก Genesys ให้ตัวแทนมีความพร้อมมากขึ้นด้วยเทคโนโลยีคลาวด์ และช่วยลูกค้าลดระยะเวลาการรอสายโดยเฉลี่ย 1-2 นาที จากการใช้เอไอ เทคโนโลยีจาก Genesys ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับทีโอที และทีโอทีไม่จำเป็นต้องลงทุนกำลังคนเพิ่มเติม ซึ่งหากต้องจ้างคนแล้วจะคิดเป็นตัวแทนที่ต้องใช้เพิ่มอีกประมาณ 1,000 คน

นายกุยลิม ฟันเนลล์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป Genesys ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค กล่าวว่า “Genesys รู้สึกเป็นเกียรติที่ได้ช่วยทีโอที และองค์กรธุรกิจในไทย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจและผู้บริโภค และที่สำคัญกว่านั้น คือ การใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้ชีวิตดีขึ้นท่ามกลางการแพร่ระบาดที่ยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผมเชื่อมั่นในศักยภาพของเทคโนโลยีเอไอ และคลาวด์ ที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงสู่เศรษฐกิจสมัยใหม่ ผมรู้สึกตื่นเต้นที่ได้มีโอกาสร่วมมือกับหนึ่งในผู้บุกเบิกด้านโทรคมนาคมของประเทศไทย เพื่อเร่งการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล ซึ่งเป็นหนึ่งในเศรษฐกิจอินเทอร์เน็ตที่เติบโตเร็วที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”

นายสันติภาพ เพิ่มมงคลทรัพย์ ผู้อำนวยการอาวุโส หน่วยธุรกิจคลาวด์และดิจิทัล บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ในฐานะองค์กรของรัฐ การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ยังคงเป็นหนึ่งในมาตรวัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุดปัจจัยหนึ่ง ผู้บริโภคในปัจจุบันหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น ดังนั้นแล้ว ทีโอที จึงให้ความสำคัญกับการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ ให้ทันสมัยและรักษามาตรฐานประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่สูง แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญจากช่วงโควิด-19 โดยใช้โซลูชั่นเอไอและ Genesys Cloud ทั้งนี้ ทีโอที และ Genesys เป็นพันธมิตรที่มีเป้าหมายเดียวกัน และได้ร่วมแบ่งปันวิสัยทัศน์ในการพัฒนาชีวิตด้วยเทคโนโลยี และเรามุ่งหวังที่จะให้บริการภาคธุรกิจและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง และดำเนินการให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของประเทศไทย”

นายแอนโทนี่ พาสซีมาร์ด หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ งานสนทนาด้วยเอไอ ประจำ Google Cloud กล่าวว่า “เอไอและตัวแทนเสมือนที่ชาญฉลาด ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและให้บริการลูกค้าได้ด้วยวิธีใหม่ ๆ ซึ่งการใช้งานออนไลน์พุ่งสูงขึ้น” พร้อมเสริมว่า “การประยุกต์ใช้โซลูชัน CCAI ของ Google Cloud ผนวกกับโซลูชั่นจาก Genesys ช่วยให้ทีโอทีให้บริการลูกค้าได้อย่างประสบความสำเร็จ นับเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมในการนำเอไอมาช่วยองค์กรเปลี่ยนรูปแบบสู่ดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว และยังคงส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าประทับใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะกันก็ยังคงควบคุมต้นทุนได้”

ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทรานสฟอร์มสู่ดิจิทัลของศูนย์บริการลูกค้าทีโอที สามารถดูได้ที่
https://www.genesys.com/customer-stories/tot-public-company-limited

เกี่ยวกับ Genesys

ในทุกๆ ปี Genesys(R) ส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้ามากกว่า 70 พันล้านราย ในการให้บริการกับองค์กรต่างๆ ในมากกว่า 100 ประเทศ ด้วยพลังเทคโนโลยีคลาวด์และเอไอ เทคโนโลยีของ Genesys ช่วยเชื่อมต่อกับลูกค้าในช่วงเวลาสำคัญ ผ่านฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการ ในช่องทางต่างๆ รวมถึงปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน Genesys เป็นผู้บุกเบิกในตลาดแพลตฟอร์มบริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ (Experience as a ServiceSM) ดังนั้นแล้ว องค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือใหญ่ สามารถส่งมอบความต้องการของลูกค้าของตน สามารถขยายระบบได้ โต้ตอบด้วยความรู้สึกเห็นอกเห็นใจ และสร้างความจงรักภักดีและความไว้ใจให้กับลูกค้าได้ โดยความสามารถเหล่านี้ พบได้ใน Genesys CloudTM โซลูชั่นครบจบในหนึ่งเดียว และผู้นำระดับโลกด้านแพลตฟอร์มติดต่อลูกค้าบนระบบพับบลิคคลาวด์ ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อนวัตกรรมที่ทันสมัยที่สุด สามารถขยายระบบ และสามารถปรับได้ตามความต้องการ หาข้อมูลเพิ่มเติมต่อได้ที่ www.genesys.com/en-sg.

• ข่าวโซลูชั่นคอนแท็คเซ็นเตอร์
• ข่าวสู่ยุคดิจิทัล
• ข่าวศูนย์บริการ
• ข่าวยุคดิจิทัล
• ข่าวเซ็นเตอร์