PwC ประเทศไทย ชี้ธนาคารไทยส่วนใหญ่ยังเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลไม่สำเร็จ

นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หัวหน้าสายงานธุรกิจที่ปรึกษา PwC ประเทศไทย และหัวหน้ากลุ่มลูกค้าธุรกิจบริการทางการเงินเชิงกลยุทธ์และการดำเนินงาน PwC South East Asia Consulting กล่าวว่า แม้ว่าภาคธุรกิจธนาคารของไทยจะมีความคึกคักในการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและปรับปรุงประสบการณ์การทำธุรกรรมทางการเงินของลูกค้าในช่วงที่ผ่านมา แต่ช่องว่างระหว่างการวางกลยุทธ์ดิจิทัลและการนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติให้เกิดผลสำเร็จ ยังคงเป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล (Digital Transformation) ไม่คืบหน้าเท่าที่ควร  

"แม้ว่าแบงก์ไทยส่วนใหญ่จะมีกลยุทธ์ หรือมีวิสัยทัศน์ด้านดิจิทัลเชิงรุกมากแค่ไหน แต่ในทางปฏิบัติยังคงเป็นเรื่องที่ท้าทาย โดยเฉพาะการปิดช่องว่างในการวางกลยุทธ์ดิจิทัลและการนำแผนกลยุทธ์นั้นไปปฏิบัติจริง" นางสาว วิไลพร กล่าว

แนวโน้มดังกล่าว สอดคล้องกับรายงานผลสำรวจ Digital Banking Survey 2023: Southeast Asia landscape ของ PwC ที่ระบุว่า 80% ของธนาคารในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ยังไม่สามารถเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัลได้สำเร็จ และแม้ว่ามากกว่า 70% ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า พวกเขามีกลยุทธ์ดิจิทัลที่ชัดเจนแล้วก็ตาม 

นางสาว วิไลพร กล่าวว่า ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ภาคธนาคารของไทยมีความกระตือรือร้นในการเปลี่ยนแปลงองค์กรสู่ดิจิทัล โดยในปัจจุบันธนาคารแทบทุกแห่ง รวมถึงธุรกิจที่มิใช่สถาบันการเงิน (Nonbanks) มีการพัฒนาระบบหน้าร้านเพื่อให้บริการลูกค้า ซึ่งระบบหน้าร้านนี้ กำลังขยายไปยังลูกค้าทุกกลุ่มครอบคลุมกลุ่มลูกค้ารายใหญ่ บริษัทขนาดกลางและขนาดเล็ก และลูกค้ารายย่อย นอกจากนี้ ในเดือนสิงหาคม ที่ผ่านมา ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ยังได้เปิดตัวบริการระบบการชำระเงินในภาคธุรกิจ หรือ 'พร้อมบิส' (PromptBiz) เพื่อช่วยให้ภาคธุรกิจสามารถทำธุรกรรมการค้าและการชำระเงิน รวมถึงขอสินเชื่อและบริการทางการเงินอื่น ๆ ในรูปแบบดิจิทัลได้อย่างครบวงจรขึ้น 

นอกจากนี้ ธนาคารในประเทศหลายแห่ง ได้จับมือกับพันธมิตรทางระบบนิเวศ (Ecosystem Partner) เพื่อเพิ่มนวัตกรรมทางการเงินใหม่ ๆ โดยธนาคารทำหน้าที่เป็นผู้บริหารระบบหน้าร้าน และกระจายผลิตภัณฑ์ของตนไปยังแพลตฟอร์ตของพันธมิตร เช่น การกู้เงิน โอนเงิน และระบบซื้อสินค้า เพื่อสร้างความสะดวกสบายและตอบสนองความต้องการของลูกค้า อีกทั้งเป็นการขยายฐานลูกค้าได้อีกทางหนึ่ง นางสาว วิไลพร กล่าว

สี่อุปสรรคสำคัญของธนาคารในการนำกลยุทธ์ดิจิทัลไปปฏิบัติให้เกิดผล

อย่างไรก็ดี นางสาว วิไลพร กล่าวว่า ธนาคารไทยยังคงเผชิญกับอุปสรรคสำคัญสี่ประการในการนำแผนกลยุทธ์ดิจิทัลไปปฏิบัติให้เกิดผลจริง ดังต่อไปนี้ 

1. ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารยังคงกระจุกตัวอยู่ในกลุ่มเดิม ทำให้การขยายฐานลูกค้าที่มีบัญชีธนาคารหรือใช้บริการของธนาคารอื่น ๆ ยังคงมีข้อจำกัด ทั้งนี้ ธนาคารต่างต้องการสร้างฐานลูกค้าใหม่ และดึงดูดความสนใจของพันธมิตรทางระบบนิเวศ ยกเว้นกลุ่มที่ยังเข้าไม่ถึงบริการทางการเงินในระบบ (Unserved) และกลุ่มที่ไม่ได้รับที่ดีเพียงพอ (Underserved) ซึ่งมีสัดส่วนประมาณ 18-19% ของประชากรทั้งหมดที่ถือเป็นกลุ่มที่ธนาคารพาณิชย์ให้ความสนใจน้อย
2. ความสามารถด้านเทคโนโลยียังอยู่ในระดับต่ำ เนื่องจากการกำหนดและนำกลยุทธ์ดิจิทัลไปใช้ให้เกิดผลลัพธ์ต้องอาศัยความเข้าใจในเทคโนโลยี ซึ่งนอกเหนือจากอุปสรรคในด้านดังกล่าวแล้ว การมีเทคโนโลยีที่ไม่ทันสมัยก็ถือเป็นความท้าทายของธนาคารหลายแห่งและจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงชุดเทคโนโลยีที่ใช้พัฒนาบริการ โดยอาจนำระบบทั้งหมดขึ้นคลาวด์ เพื่อให้ทันกับเทคโนโลยีของระบบนิเวศ และสามารถรองรับการขยายตัวของผู้ใช้งาน
3. บุคลากรขาดทักษะด้านดิจิทัลและความคล่องตัวในการสร้างสรรค์นวัตกรรม ไม่ว่าจะเป็นพนักงานฝ่ายไอที หรือพนักงานฝ่ายธุรกิจของธนาคาร นอกจากนี้ รูปแบบการดำเนินงานแบบไซโลและซับซ้อน ยังถือเป็นอุปสรรคต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ซึ่งธนาคารจะต้องเพิ่มความคล่องตัวขององค์กรให้เทียบเท่าบริษัทเทคโนโลยีที่เปิดตัวบริการและออกสินค้าใหม่ ๆ สู่ตลาดได้อย่างรวดเร็ว
4. มีพันธมิตรและระบบนิเวศที่เกื้อหนุนซึ่งกันและกันอย่างแท้จริง ที่ผ่านมา ธนาคารไทยหลายแห่งมีการจับมือกับพันธมิตร หรือปรับโครงสร้างทางธุรกิจ เช่น ปรับโครงสร้างบริษัทให้เป็นโฮลดิ้ง คอมพานี หรือจัดตั้งบริษัทย่อยเพื่อพัฒนานวัตกรรมทางการเงินใหม่ ๆ แต่อย่างไรก็ดี การเลือกพันธมิตรที่ถูกต้องและเหมาะสมกับวิสัยทัศน์และเป้าหมาย อีกทั้งการเลือกโมเดลของระบบนิเวศที่ตอบโจทย์ธุรกิจของตนยังคงเป็นความท้าทายที่สำคัญ

การนำระบบคลาวด์มาใช้งานของธนาคารไทยยังอยู่ในระยะเริ่มต้น

ทั้งนี้ การประยุกต์ใช้ระบบคลาวด์ (Cloud adoption) ถือเป็นอีกหนึ่งกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธนาคารสามารถขับเคลื่อนกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลไปสู่ความสำเร็จ โดยรายงานผลสำรวจของ PwC ฉบับนี้ระบุว่า 60% ของธนาคารในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้กล่าวว่า ตนมีความสามารถด้านคลาวด์อยู่ในระดับสูง หรือกำลังอยู่ในกระบวนการสร้างความสามารถในด้านดังกล่าว ขณะที่ 30% อยู่ระหว่างการวางแผนและการสำรวจ และมีเพียง 10% ที่ยังไม่ใช้เทคโนโลยีคลาวด์

อย่างไรก็ดี นางสาว วิไลพร กล่าวว่า การใช้งานระบบคลาวด์ของธนาคารในประเทศไทย ยังคงอยู่ในระยะเริ่มต้น (Early stage) และยังไม่ได้ใช้ระบบคลาวด์อย่างเต็มศักยภาพ โดยอุปสรรคสำคัญส่วนหนึ่งมาจากการมีแอปพลิเคชันเก่าบนระบบหลักของธนาคารเป็นจำนวนมาก จึงทำให้การบูรณาการสู่ระบบใหม่เป็นเรื่องยาก นอกจากนี้ ธนาคารยังคงเผชิญกับปัญหาช่องว่างทักษะในการดำเนินงานตามวาระด้านดิจิทัลควบคู่ไปด้วย

"แบงก์ที่ต้องการใช้คลาวด์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด จำเป็นที่จะต้องมีบุคลาการที่มีทักษะคลาวด์ มีการบริหารทรัพยากรบนคลาวด์ที่ดี และมีการจัดการต้นทุนของคลาวด์ และ optimise ให้เต็มที่เพื่อดึงศักยภาพของเทคโนโลยีออกมาใช้ให้เกิดผลอย่างแท้จริง ซึ่งการใช้คลาวด์ ถ้าใช้อย่างไม่ถูกต้อง จะยิ่งเกิดค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการไม่ใช้คลาวด์ในหลายกรณี" เธอ กล่าว

สำหรับสาเหตุอื่น ๆ ที่ทำให้ธนาคารไทยยังคงไม่สามารถใช้งานระบบคลาวด์ได้เต็มศักยภาพ เช่นธนาคารบางแห่งได้ลงทุนระบบดาต้า เซ็นเตอร์ ไปแล้วจึงต้องการใช้งานให้คุ้มค่าเสียก่อน และบางแห่งยังคงอยู่ระหว่างการพัฒนาขีดความสามารถด้านคลาวด์ เป็นต้น 

นางสาว วิไลพร กล่าวว่า ในปัจจุบันมีธนาคารไทยเพียงไม่กี่แห่งเท่านั้นที่มีการย้ายระบบงานบางอย่างขึ้นบนคลาวด์สาธารณะ (Public cloud) เช่น การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ แต่ระบบงานสำคัญ ๆ เช่น ระบบหลักของธนาคาร ยังไม่พบว่ามีรายใดย้ายขึ้นคลาวด์สาธารณะ เนื่องจากความกังวลด้านความปลอดภัย และการปฏิบัติตามกฎระเบียบข้อบังคับ (Regulatory compliance) แต่เชื่อว่าในอนาคตอันใกล้จะมีธนาคารย้ายระบบงานขึ้นคลาวด์สาธารณะมากขึ้น

• ข่าววิไลพร ทวีลาภพันทอง
• ข่าวระบบคลาวด์
• ข่าวขับเคลื่อน
• ข่าวธนาคารไทย
• ข่าวเทคโนโลยี