เพาเวอร์บาย ในเครือเซ็นทรัล รีเทล เปลี่ยนเกมค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้า ดึงกลยุทธ์ "บริการ" สร้างการเติบโตระยะยาว ด้วยคอนเซ็ปต์ Powered by Care

เมื่อ "บริการ" กลายเป็นหัวใจของกลยุทธ์ค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้ายุคใหม่

การแข่งขันของธุรกิจค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้าในไทยเปลี่ยนไปอย่างมีนัยสำคัญ จากเดิมที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับฟังก์ชันและคุณภาพสินค้าเป็นหลัก สู่ยุคที่ "ประสบการณ์และความมั่นใจหลังการขาย" กลายเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะสินค้าที่มีความซับซ้อนทางเทคโนโลยีและมีอายุการใช้งานยาวนาน จากการวิเคราะห์เส้นทางการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค(Purchase Decision Journey) พบว่า "ความเชื่อมั่นในบริการหลังการขาย" เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเลือกแบรนด์ และเป็นจุดที่สามารถสร้างความแตกต่างเชิงการแข่งขันได้อย่างแท้จริง ด้วยเหตุนี้เพาเวอร์บายจึงผลักดันให้ "บริการ" กลายเป็นส่วนหนึ่งของ Service DNA ขององค์กร ภายใต้แนวคิด Omnichannel Service Experience ที่ออกแบบให้เชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร้รอยต่อในทุกๆ แพลตฟอร์ม ตั้งแต่หน้าร้าน ออนไลน์ ไปจนถึงบริการหลังการขาย เพื่อยกระดับความพึงพอใจ และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในทุก Touchpoint

เปลี่ยนโฟกัสจากยอดขายระยะสั้น สู่ Customer Lifetime Value

นายสุวิณ โกษีอำนวย กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เพาเวอร์บาย จำกัด ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า "การชูกลยุทธ์ด้านบริการมาเป็นจุดขายในครั้งนี้ ถือเป็นการปรับมุมมองทางธุรกิจครั้งสำคัญ เรามองว่าการแข่งขันวันนี้ไม่ได้วัดกันที่ใครขายถูกกว่า แต่คือใครดูแลลูกค้าได้ครบกว่า เพาเวอร์บายจึงยกระดับ 'บริการ' ให้เป็นยุทธศาสตร์หลักขององค์กร เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และเพิ่ม Customer Lifetime Value มากกว่าการมุ่งหวังยอดขายครั้งเดียว โดยนำดาต้า และเทคโนโลยีมาเป็นกลไกสำคัญในการพัฒนาบริการเชิงรุกตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น"

ถอด Pain Point ผู้บริโภค สู่บทบาทใหม่ของค้าปลีก

ผลสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคพบว่า Pain Point ที่ผู้บริโภคกังวลมากที่สุด ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งระยะไกล ความเสี่ยงต่อความเสียหายของที่อยู่อาศัยจากการติดตั้งที่ไม่ได้มาตรฐาน รวมถึงความไม่มั่นใจในคุณภาพงานซ่อมและอะไหล่เมื่อเกิดปัญหาในระยะยาวเป็นต้น ปัญหาเหล่านี้ผลักดันให้บทบาทของร้านค้าปลีกต้องเปลี่ยนจาก "ผู้ขายสินค้า" ไปสู่การเป็น "ผู้ช่วยตัดสินใจ" และ "ผู้ดูแลตลอดอายุการใช้งานสินค้า" เพื่อตอบโจทย์ความต้องการดังกล่าว เพาเวอร์บายได้พัฒนา 4 กลยุทธ์หลัก ภายใต้แนวคิด "Powered by Care" เพื่อสร้างความเชื่อมั่นตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างใช้งาน และหลังการขาย ได้แก่

1. Care in every delivery -ส่งฟรีทั่วไทย ใส่ใจทุกปลายทางเพิ่มศักยภาพด้านโลจิสติกส์ด้วยบริการจัดส่งฟรี40 กิโลเมตร ทั่วประเทศ ช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายของลูกค้า เพิ่มความสะดวก และรักษามาตรฐานการจัดส่งอย่างมีคุณภาพ
2. Care in every installation -ติดตั้งอย่างมืออาชีพ ดูแลครบทุกขั้นตอนยกระดับงานติดตั้งด้วยทีมช่างมืออาชีพ ให้บริการแบบEnd-to-End ตั้งแต่การติดตั้งที่ถูกต้องแม่นยำ ไปจนถึงการดูแลหลังการติดตั้ง พร้อมรับประกันงานติดตั้งนาน 180 วัน ลดความเสี่ยงและความกังวลด้านความเสียหายของที่พักอาศัย
3. Care in every repair -การันตีมาตรฐานงานซ่อม อะไหล่แท้ไร้กังวลการันตีมาตรฐานงานซ่อมด้วยอะไหล่แท้100% ตรวจสอบได้ บริการรวดเร็วโดยทีมช่างมืออาชีพ ช่วยยืดอายุการใช้งานสินค้า และสร้างความเชื่อมั่นด้านบริการหลังการขายในระยะยาว
4. Care in every advice -ถามได้ทุกเวลา เราพร้อมดูแลพัฒนาทีมงานให้ทำหน้าที่เป็นAdvisors ที่เข้าใจเทคโนโลยีอย่างลึกซึ้ง พร้อมให้คำแนะนำครบถ้วน ผ่านช่องทาง Call Center 1324 และออนไลน์ ตลอด 24 ชั่วโมง

เมื่อบริการเป็นแกนหลักการสร้างแบรนด์และการเติบโตอย่างยั่งยืน

กลยุทธ์ด้านบริการไม่ใช่เพียงเครื่องมือสนับสนุนการขายเท่านั้น แต่ยังเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนแบรนด์ให้เติบโตอย่างยั่งยืน โดยเพาเวอร์บายได้ถ่ายทอดแนวคิดดังกล่าวผ่านภาพยนตร์โฆษณาชุด "Power Buy: คิดให้ครบ จบเพื่อคุณ" จำนวน 4 ตอน ที่หยิบเอา 4 Pain Point จริงของผู้บริโภคมาเป็นแกนหลักในการสื่อสารว่าเราพร้อมที่จะช่วยแก้ปัญหาและดูแลลูกค้าในทุกๆ มิติ เป็นแบรนด์ที่ใส่ใจและสามารถดูแลได้จริงในระยะยาว และนั่นคือโจทย์ใหญ่ที่เพาเวอร์บายให้ความสำคัญและเดินหน้าอย่างจริงจัง

สามารถติดตามรับชมภาพยนตร์โฆษณา ชุด "Power Buy: คิดให้ครบ จบเพื่อคุณ" ได้ทาง https://s.powerbuy.co.th/PowerCare

• ข่าวเครื่องใช้ไฟฟ้า
• ข่าวเซ็นทรัล รีเทล
• ข่าวเครือเซ็นทรัล
• ข่าวและเทคโนโลยี
• ข่าวเพาเวอร์บาย