ข่าวประชาสัมพันธ์ Press Releases ข่าวย้อนหลัง หัวข้อข่าว บลอก

อะโดบีเผย ประสบการณ์ลูกค้าตัวแปรสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ แต่การปรับใช้เทคโนโลยียังคงล่าช้า

ข่าวประชาสัมพันธ์ไอที อินเทอร์เน็ท วันอังคารที่ ๗ พฤษภาคม พ.ศ. ๒๕๖๒ ๑๔:๔๙ น.
ขนาดตัวอักษร: ใหญ่ กลาง เล็ก
กรุงเทพฯ--7 พ.ค.--พีซี แอนด์ แอสโซซิเอทส์ คอนซัลติ้ง

ผลการศึกษาล่าสุดของอะโดบีภายใต้ความร่วมมือกับ Econsultancy ระบุว่า การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience - CX) แบบเฉพาะบุคคลที่ดีเยี่ยมเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดหรับการดำเนินธุรกิจในปี 2562 อย่างไรก็ตาม การปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและ CX ยังคงมีลักษณะไม่ต่อเนื่อง รายงานผลการศึกษาเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกด้านดิจิทัล: แนวโน้มด้านดิจิทัลในปี 2562 ("Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends") ให้ข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของแนวโน้มทางด้านดิจิทัลซึ่งจะส่งผลกระทบต่อบริษัทต่างๆ ในช่วงหนึ่งปีนับจากนี้

CX คือปัจจัยสำคัญ แต่การปรับใช้เทคโนโลยีกลับเชื่องช้า

การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าถือเป็นหนึ่งในภารกิจสำคัญที่สุดสำหรับองค์กรธุรกิจในช่วงปี 2562 โดยเกือบหนึ่งในห้า (19%) ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่าเป็นโอกาสที่น่าตื่นเต้นที่สุดสำหรับปีนี้ อย่างไรก็ดี กว่าครึ่งหนึ่ง (54%) ของบริษัททั่วโลกระบุว่าความพร้อมด้าน CX ของตนเองอยู่ในระดับ 'ไม่สูงมากนัก' (46%) หรือ 'ไม่มีความพร้อม' (8%) องค์กรในสหรัฐฯ มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะมองว่าประสบการณ์ลูกค้าที่องค์กรนำเสนออยู่ในระดับ 'สูงมาก' (15%) ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC มีเพียง 9% เท่านั้นที่ระบุอย่างนั้น

พอล่า พาร์คส์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของอะโดบี กล่าวว่า "ผลการศึกษาของเราบ่งชี้ว่า ถึงแม้จะมีเทคนิคและแนวทางใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้าเกิดขึ้น แต่องค์กรต่างๆ กลับประสบปัญหาในการก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ภารกิจสำคัญของเราคือการทำงานร่วมกับบริษัทต่างๆ เพื่อปลดล็อคความเป็นไปได้ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มความรวดเร็วในการปรับปรุงธุรกิจ"

การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคล (Personalisation) จะยังคงเป็นส่วนที่ได้รับความสนใจจากองค์กรต่างๆ ที่ต้องการนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือชั้นให้แก่ลูกค้า รายงานของอะโดบีชี้ว่า นักการตลาดสองในห้าคน (44%) ระบุถึงปัญหาท้าทายสำคัญที่สุดที่พวกเขาประสบพบเจอในช่วงปีนี้ นั่นคือ 'ความยากลำบากในการมีมุมมองอย่างรอบด้านเกี่ยวกับลูกค้าโดยครอบคลุมการติดต่อสื่อสารทั้งหมด' ที่จริงแล้ว นักการตลาดเกือบหนึ่งในสาม (31%) มองว่า 'การขาดการบูรณาการของเทคโนโลยีด้านการตลาด' คืออุปสรรคที่ขัดขวางการตรวจสอบการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายอย่างครบวงจร

ประสบการณ์ลูกค้ายังคงเป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน บรรดาองค์กรธุรกิจจึงพยายามที่จะนำเสนอการตลาดแบบเฉพาะบุคคลซึ่งขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในขอบเขตที่กว้างขวาง โดยนักการตลาด (32%) ชี้ว่า 'การนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลในแบบเรียลไทม์' ยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญที่สุดในช่วงสามปีข้างหน้า

การใช้ข้อมูลที่ดีขึ้นในช่วงปี 2562

นอกจากนี้ รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2562 ของอะโดบีเปิดเผยว่า องค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ทั่วโลกจำเป็นที่จะต้องปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและ CX ที่มีประสิทธิภาพ สามารถรองรับการดำเนินงานในอนาคต ทั้งนี้ องค์กรส่วนใหญ่ (64%) ดำเนินกิจกรรมด้านการตลาดโดยอ้างอิง 'แนวทางที่แยกเป็นส่วนๆ โดยมีการบูรณาการระหว่างเทคโนโลยีต่างๆ อย่างไม่สอดคล้องกัน' (46%) หรือ 'มีเทคโนโลยีคลาวด์น้อยมากหรือไม่มีเลย' (18%) แม้ว่าตัวเลขดังกล่าวจะปรับปรุงดีขึ้นเมื่อเทียบกับตัวเลข 67% ที่ระบุไว้ในรายงานของอะโดบีเมื่อปีที่แล้ว แต่ก็ยังคงหมายความว่ามีองค์กรธุรกิจเพียงส่วนน้อยที่ได้รับประโยชน์จากชุดเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ

ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่า องค์กรธุรกิจไม่ถึง 1 ใน 10 แห่งทั่วโลก (9%) มี 'โครงสร้างเทคโนโลยีบนระบบคลาวด์ที่บูรณาการเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืน' แม้ว่าอัตราการปรับใช้เทคโนโลยีแบบครบวงจรจะยังคงอยู่ในระดับต่ำ แต่ก็มีความจำเป็นเร่งด่วนที่จะต้องติดตั้งใช้งานเครื่องมือดังกล่าว ทั้งนี้กว่าครึ่งหนึ่ง (55%) ของผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมดคาดหวังว่าจะมี 'การใช้ข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อแบ่งเซ็กเมนต์และกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น' ซึ่งนับเป็นหนึ่งในสามเป้าหมายด้านการตลาดที่สำคัญที่สุด โดยมีการเลื่อนอันดับเพิ่มขึ้นมากที่สุดสำหรับรายการภารกิจสำคัญขององค์กรในช่วงปี 2562

ในส่วนของปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence - AI) และการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning - ML) องค์กรต่างๆ ทั่วโลกมีความเห็นแยกเป็นสองฝ่ายเท่าๆ กันระหว่างองค์กรที่ตระหนักถึงคุณประโยชน์ของเทคโนโลยีเหล่านี้ต่อการดำเนินธุรกิจ กับองค์กรที่ยังไม่สามารถระบุถึงคุณประโยชน์ที่เกี่ยวข้องได้ ข้อมูลที่พบเผยให้เห็นว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม 50% 'กำลังใช้งาน' หรือ 'มีแผนที่จะลงทุน' ในเทคโนโลยี AI และ ML

ผู้บริหารในภูมิภาค APAC มีความเห็นในแง่บวกเกี่ยวกับระบบงานอัตโนมัติ (Automation) โดยมีเพียง 24% เท่านั้นที่ระบุว่าตนเองรู้สึก 'ไม่แน่ใจ' เมื่อเทียบกับ 34% ในสหรัฐฯ ยิ่งไปกว่านั้น องค์กรธุรกิจใน APAC (24%) ได้รับผลกระทบแง่บวกมากกว่าผลเสียจากการมุ่งเน้นการปกป้องข้อมูลของผู้บริโภคเพิ่มมากขึ้น

พาร์คส์ กล่าวเพิ่มเติมว่า "ถึงแม้ว่าองค์กรต่างๆ จะเข้าใจถึงความสำคัญของเทคโนโลยีและแนวทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เช่น เทคโนโลยี AI และ Machine Learning แต่ก็ยังคงมีความล่าช้าในการปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว ที่จริงแล้ว หลายๆ บริษัทยังคงใช้เทคโนโลยีที่แยกเป็นส่วนๆ ซึ่งส่งผลให้การดำเนินธุรกิจขาดความต่อเนื่องและไม่สอดคล้องกัน ที่อะโดบี เรามุ่งมั่นที่จะพัฒนาโซลูชั่นที่ผนวกรวมเข้าด้วยกันอย่างกลมกลืน ซึ่งจะช่วยปลดล็อคข้อมูลทั่วทั้งองค์กร เพื่อรองรับการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

สามารถดาวน์โหลดรายงาน "Digital Intelligence Briefing: 2019 Digital Trends" ฉบับเต็มได้ที่นี่

เกี่ยวกับอะโดบี

อะโดบีเปลี่ยนโลกผ่านประสบการณ์ด้านดิจิทัล รายละเอียดเพิ่มเติม www.adobe.com

ขนาดตัวอักษร: ใหญ่ กลาง เล็ก

ข่าวประชาสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้อง

ภาพข่าว: โพลีเพล็กซ์มั่นใจรุกตั้งฐานประเทศตุรกี

กรุงเทพฯ--11 ม.ค.--สยาม พีอาร์ คอนซัลแทนท์ นายซันจีฟ ซาราฟ (ยืนที่ 2 จากขวา) กรรมการผู้จัดการ บริษัท โพลีเพล็กซ์ (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) หรือ PTL ผู้ดำเนินธุรกิจด้านการผลิตและจำหน่ายแผ่นฟิล์มโพลีเอสเตอร์หรือแผ่นฟิล์ม PET (PET Film) ประเภทฟิล์มบาง พร้อมด...

Aus: Westpac appoints lead advertising agency

Westpac Banking Corporation today announced that it has appointed Saatchi & Saatchi as its lead advertising agency partner for Australia and New Zealand. Westpac General Manager Customer Experience James Galloway said: "We were impressed by the calibre of...

Vendor News from the Asian Banker E-Newsletter (January 3, 2003)

India's CITY UNION BANK said Tata Consultancy Services (TCS) will implement core banking and market risk solutions and will assist the bank in setting up the hardware and system software. Bulgaria's HEBROS BANK, formed by the BULGARIAN NATIONAL BANK with ...

หัวข้อข่าวที่เกี่ยวข้อง

หัวข้อข่าวยอดนิยม

กรมสรรพากร ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารออมสิน ไปรษณีย์ไทย การบินไทย ธนาคารกสิกรไทย hotmai เพียวริคุ jobbkk ธนาคารไทยพาณิชย์ คาราบาว ดีแทค ไทยพาณิชย์ แจ่มใส เมเจอร์ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ 12car กรุงไทย ธนาคารกรุงศรีอยุธยา กระทรวงสาธารณสุข การรถไฟแห่งประเทศไทย มิตซูบิชิ เมืองทอง ธนาคารทหารไทย ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ซัมซุง มาม่า วันทูคอล ธนาคารแห่งประเทศไทย กระทรวงพาณิชย์ เวลาประเทศไทย ปตท ธอส บิ๊กซี กรมอุตุ กรมศุลกากร แม็คโคร ธนาคารกรุงศรี กระทรวงการคลัง