ข่าวประชาสัมพันธ์ Press Releases ข่าวย้อนหลัง หัวข้อข่าว บลอก

ผลวิจัยล่าสุดชี้เอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีความพร้อมด้าน IoT อยู่ในเกณฑ์ต่ำ

ข่าวประชาสัมพันธ์ไอที อินเทอร์เน็ท วันอังคารที่ ๑๔ มีนาคม พ.ศ. ๒๕๖๐ ๑๙:๒๑ น.
ขนาดตัวอักษร: ใหญ่ กลาง เล็ก
สิงคโปร์--14 มี.ค.--พีอาร์นิวส์ไวร์/อินโฟเควสท์

Genesys เผยแพร่ผลการศึกษาวิจัยว่าด้วยความสมบูรณ์พร้อมด้าน Internet of Things ที่มีต่อการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

Genesys(R) ( www.genesys.com/asia ) ผู้นำระดับโลกด้าน ประสบการณ์ลูกค้าผ่านหลายช่องทาง และ โซลูชั่นคอนแท็คเซ็นเตอร์ ได้จัดทำรายงาน The 2016 Internet-of-Things (IoT)-Enabled Customer Experience (CX) Report for Asia-Pacific ซึ่งเป็นการสำรวจผู้นำธุรกิจเกือบ 500 ราย จาก 6 อุตสาหกรรมหลัก ใน 11 ประเทศ ภายในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC)

จากการสำรวจพบว่า บริษัทในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ (SEA) มีความสมบูรณ์พร้อมในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT ในระดับที่ค่อนข้างต่ำ เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของ APAC แต่ในประเด็นการนำไปใช้งานและการเตรียมพร้อมนั้น ถือว่าอยู่ในระดับเดียวกับภูมิภาค

Genesys ด้วยความร่วมมือกับ Frost & Sullivan ได้มอบหมายให้จัดทำรายงานฉบับนี้ขึ้น ซึ่งนำเสนอข้อมูลเจาะลึกเกี่ยวกับมุมมองของบริษัทใน APAC ที่มีต่อ Internet of Things (IoT) และขอบเขตที่บริษัทเหล่านี้สามารถใช้เครื่องมือเพื่อ ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

นอกจากนี้ รายงานดังกล่าวยังได้ศึกษามุมมองขององค์กรต่างๆที่มีต่อIoT ในฐานะที่เป็นตัวช่วยสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า รวมทั้งสำรวจการเตรียมพร้อมขององค์กรในการคว้าความได้เปรียบจากเทคโนโลยีคลื่นลูกใหม่นี้

ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลกระทบต่อความสมบูรณ์พร้อมด้านIoT ในตลาด SEA คือการที่ภูมิภาคนี้ไม่ตระหนักถึงคุณค่าของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT มากเท่าไรนัก โดยมีผู้ตอบสำรวจเพียง 27% ที่เชื่อว่า IoT ช่วยยกระดับการดำเนินงานในด้านประสบการณ์ลูกค้า และมีเพียง 34% ที่ตอบว่า IoT ให้ประโยชน์มากกว่าต้นทุน

อย่างไรก็ดี แม้การตระหนักถึงคุณค่าจะต่ำกว่าภูมิภาคAPAC โดยรวม แต่เกือบครึ่งหนึ่ง (49%) ขององค์กรใน SEA กำลังอยู่ระหว่างการศึกษาหรือพิจารณาแผนการที่จะใช้ประโยชน์จาก IoT เพื่อพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า อันที่จริงแล้ว SEA เสมอกับอินเดีย ในฐานะตลาดที่มีบริษัทที่ใช้ IoT ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า หรืออยู่ในระยะการทดลอง เป็นจำนวนมากที่สุดเป็นอันดับ 2

"ผลการวิจัยของเรายืนยันว่า องค์กรในภูมิภาคนี้ตระหนักดีว่า IoT สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า ซึ่งถือเป็นข้อมูลที่มีคุณค่า ทั้งยังสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เต็มอิ่มยิ่งขึ้นให้แก่ลูกค้าอีกด้วย" คีธ บัดจ์ รองประธานอาวุโสของ Genesys ประจำภูมิภาค APAC กล่าว "จริงอยู่ที่การตระหนักถึงคุณค่าดังกล่าวในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ยังอยู่ในระดับต่ำ แต่เรารู้สึกประหลาดใจในทางที่ดีที่ได้เห็นบริษัทจำนวนมากกำลังพิจารณาแนวทางในการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT หรืออยู่ในขั้นทดลองแล้ว"

ช่องว่างระหว่างการตระหนักและการลงมือปฏิบัติ

IoT ถือเป็นกลไกสนับสนุนสำคัญที่ช่วยให้องค์กรต่างๆ นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและร้อยเรียงเป็นอย่างดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสิ่งแวดล้อมที่เกิดการหลอมรวมกัน ซึ่งพบว่า เส้นทางในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า (Customer Journey) นั้นครอบคลุมทั้งช่องทางดิจิทัลและช่องทางกายภาพ

รายงานเปิดเผยว่า ผู้ตอบแบบสำรวจ83% ทั่วภูมิภาค APAC มีความคุ้นเคยกับ IoT มาบ้าง และเกือบ 50% เชื่อว่า IoT มีส่วนสำคัญในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีผู้ตอบเพียง 15% ที่ลงมือดำเนินการแล้ว

บัดจ์กล่าวว่า"ผลการศึกษาตอกย้ำให้เห็นถึงบทบาทของผู้จัดหาเทคโนโลยีอย่าง Genesys ในการให้การสนับสนุนบริษัทใน APAC ให้ลงมือปฏิบัติ เพื่อนำศักยภาพของ IoT มายกระดับประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างแท้จริง"

ประโยชน์ของการลงมือปฏิบัติ

กว่า70% ของผู้ตอบแบบสอบถามซึ่งนำ IoT มาใช้พัฒนาประสบการณ์ลูกค้า ระบุว่า โซลูชั่นที่พวกเขานำมาใช้นั้นมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและความผูกพันของลูกค้า ผู้ตอบมากกว่า 1 ใน 3 ยอมรับว่า IoT มีอิทธิพลต่อการพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง

ส่วนประโยชน์อื่นๆที่ผู้ตอบแบบสำรวจระบุถึง ได้แก่ ผลกระทบเชิงบวกต่อคุณค่าของแบรนด์ (33%) ประสิทธิภาพการดำเนินงานดีขึ้น (33%) และผลิตภาพของพนักงานเพิ่มขึ้น (35%)

ผลการวิจัยพบว่า บริษัททั่วภูมิภาคAPAC ตระหนักถึงผลประโยชน์ในวงกว้างจากการใช้ IoT ผู้ตอบแบบสำรวจเกินครึ่ง (60%) ระบุว่าได้เริ่มต้นดำเนินการด้าน IoT แล้ว โดย 16% ตอบว่ากำลังศึกษาแนวทางในการรวม IoT เข้าเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรภายในปีนี้ และอีก 29% หวังว่าจะดำเนินการสำเร็จลุล่วงได้ในอีก 2 ปีข้างหน้า

อุปสรรคขัดขวางการใช้IoT

ผู้ตอบแบบสอบถามในตลาดSEA ราว 75% มองว่า ทีมบริหารที่นำโดยซีอีโอ ในฐานะของผู้ถือผลประโยชน์หลักนั้น จะเป็นพลังขับเคลื่อนขั้นต้นของกลยุทธ์การยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยเทคโนโลยี IoT ภายในองค์กรของพวกเขา

อย่างไรก็ตาม รายงานระบุว่า มีปัญหาท้าทายจำนวนหนึ่งที่ขัดขวางธุรกิจต่างๆในการนำเทคโนโลยีIoT มาใช้เพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งรวมถึงปัญหาความเข้าใจในเรื่อง "การนำเสนอคุณค่าของ IoT" ขององค์กร ทั้งนี้โดยทั่วไปแล้ว ปัญหามักเกิดจากการที่ผู้บริหารระดับสูงมีความตระหนักในระดับต่ำเกี่ยวกับความสำคัญหรือคุณค่าของการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย IoT

ผลการศึกษาที่สำคัญอื่นๆจากรายงานประจำภูมิภาคAPAC ได้แก่
1. พบความสัมพันธ์ระหว่างการใช้เทคโนโลยีIoT กับคะแนน Net Promoter Scores(R) (NPS(R)) ที่เพิ่มขึ้น*

2. ความตระหนักถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยIoT นั้น อยู่ในระดับต่ำที่สุดในกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามที่เป็นผู้บริหารระดับสูง

3. ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 70% ที่ใช้เทคโนโลยีIoT เชื่อว่า สิ่งนี้มีประโยชน์ต่อการพัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่

4. ภาคอุตสาหกรรม 3 กลุ่มที่อยู่ในระดับแนวหน้าในการใช้ประโยชน์จากIoT เพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ได้แก่ กลุ่มผู้ให้บริการการสื่อสาร กลุ่มโลจิสติกส์ ขนส่ง และยานยนต์ และกลุ่มค้าปลีก ท่องเที่ยว และบริการ

"งานวิจัยนี้จะช่วยยุติความเข้าใจผิดๆที่ว่า IoT ยังไม่พร้อมใช้งานจริง หรือมีความยุ่งยากเกินไปที่จะนำเทคโนโลยีดังกล่าวไปพัฒนาโซลูชั่นเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า" บัดจ์กล่าว

ขณะที่ กฤษณา ไวทยะ รองผู้อำนวยการฝ่ายDigital Transformation Practice ประจำภูมิภาค APAC ของ Frost & Sullivan กล่าวเสริมว่า "ความสำเร็จขององค์กรใดๆขึ้นอยู่กับความสามารถในการทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และการนำเสมอบริการที่เหนือกว่า การใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมผ่านทางโซลูชั่น IoT นั้น จะช่วยให้ภาคธุรกิจสามารถพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมั่นใจ ด้วยวิธีการที่ตรงใจ สะดวกสบาย และนำมาซึ่งคุณค่าที่สูงขึ้น"

Genesys และ Frost & Sullivan จะจัดการสัมมนาออนไลน์ ( webinar ) ในวันที่ 22 มีนาคม เวลา 11.30 น. ตามเวลาสิงคโปร์ เพื่อพูดคุยถึงผลการศึกษาในรายงานฉบับนี้ ตลอดจนแนวทางในการจัดการกับปัญหาท้าทาย และการใช้ IoT-Enabled Customer Experience เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันด้วยบริการที่เหนือกว่า

ลงทะเบียนร่วมสัมมนาได้ที่ http://www.genesys.com/asia/about-genesys/webinars/internet-of-things-cx-strategy

เกี่ยวกับรายงาน

รายงาน The 2016 IoT-Enabled Customer Experience (CX) Report for Asia-Pacific ได้ทำการสำรวจองค์กรต่างๆ ใน 11 ประเทศ ได้แก่ ออสเตรเลีย จีน อินเดีย อินโดนีเซีย ญี่ปุ่น มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ เกาหลีใต้ ไทย และนิวซีแลนด์

การสำรวจจัดทำขึ้นในนามของGenesys และ Frost & Sullivan โดยสอบถามจากผู้นำ 479 รายใน 6 กลุ่มอุตสาหกรรม ประกอบด้วย บริการทางการเงินและธนาคาร, กลุ่มผู้ให้บริการการสื่อสาร, ภาครัฐบาล สาธารณสุขและสาธารณูปโภค, กลุ่มประกันภัย, กลุ่มโลจิสติกส์ ขนส่งและยานยนต์, และกลุ่มค้าปลีก ท่องเที่ยวและบริการ

ผู้ตอบแบบสอบถามมาจากองค์กรที่มีการดำเนินงานศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ และมีการจ้างตัวแทนอย่างน้อย 50 ราย และเกี่ยวข้องกับการกำหนดกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าสำหรับองค์กรของพวกเขา ซึ่งรวมถึงการนำระบบและกระบวนการดำเนินงานมาใช้

สามารถดาวน์โหลดรายงานได้ที่ www.iotenabledcx.com

เกี่ยวกับGenesys

Genesys(R) มอบขุมพลังประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในโลกกว่า 2.5 หมื่นล้านรายการในแต่ละปี เรายกลูกค้าเป็นหัวใจหลักในการดำเนินงาน และมีความเชื่อมั่นอย่างเต็มเปี่ยมว่า การสร้างความผูกพันกับลูกค้า อย่างดีเยี่ยม จะช่วยขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจ บริษัทกว่า 10,000 แห่งในกว่า 100 ประเทศได้ให้ความไว้วางใจเลือกใช้ แพลตฟอร์มยกระดับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นอันดับ 1 ในอุตสาหกรรม เพื่อการสร้างสรรค์ เส้นทางในการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า (Customer Journey) ในทุกช่องทาง ได้อย่างไร้รอยต่อ และสร้างความสัมพันธ์แบบยั่งยืนGenesys มีผลงานนวัตกรรมที่โดดเด่นและมุ่งมั่นที่จะเป็นที่หนึ่งเสมอมา และเป็นบริษัทเพียงแห่งเดียวที่ได้รับการยอมรับจากนักวิเคราะห์อุตสาหกรรมชั้นนำ ให้เป็นผู้นำด้านโซลูชั่นการสร้างความผูกพันกับลูกค้าทั้งแบบคลาวด์และแบบออนพรีมิส สามารถชมรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ www.genesys.com/asia

ติดตามGenesys ได้ทาง Twitter ,   Facebook ,   YouTube ,   LinkedIn และ   Genesys blog
*Net Promoter, NPS และ Net Promoter Score เป็นเครื่องหมายการค้าของ Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company และ Fred Reichheld
สื่อมวลชนติดต่อ:
Jiazi Xu
Genesys
อีเมล: jiazi.xu@genesys.com
โทร. +65 6521 9540
โลโก้ - http://mma.prnewswire.com/media/408485/Geneys_RGB_Logo.jpg

ขนาดตัวอักษร: ใหญ่ กลาง เล็ก

ข่าวประชาสัมพันธ์ที่เกี่ยวข้อง

อวาย่าผนึกกูเกิลร่วมมือกันพัฒนาโซลูชั่นคอนแท็คเซ็นเตอร์สำหรับธุรกิจ

อวาย่าแถลงข่าวถึงการทำงานร่วมกับกูเกิลในการพัฒนานวัตกรรมระบบงานคอนแท็คเซ็นเตอร์สำหรับธุรกิจ ความร่วมมือนี้ผนวกความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีการมีส่วนร่วมของลูกค้าของอวาย่า เข้ากับความเชี่ยวชาญของกูเกิลทางด้านเว็บแอพพลิเคชั่นและโครมบุคส์ เพื่อสร้างความง่ายดาย...

CHTF 2012: Tri-network Integration Products under the Spotlight

The China Hi-Tech Fair (CHTF) 2012 will open on November 16th in Shenzhen, and will exhibit the hottest technologies and products in the new generation of IT, such as cloud computing, tri-network integration, internet of things, mobile Internet and smart...

เหตุการณ์คลื่นยักษ์สึนามิ ในแถบเอเซียตะวันออกเฉียงใต้ รายงานเป็นทางการจาก เลอ เมอริเดียน

กรุงเทพฯ--5 ม.ค.--สปาร์ค คอมมิวนิเคชั่นส์ ผู้บริหารและพนักงานของ เลอ เมอริเดียน โฮเท็ลส์ แอนด์ รีสอร์ท ขอแสดงความเสียใจอย่างสุดซึ้งต่อเหตุการณ์ที่เกิดบริเวณชายฝั่งในทวีปเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ รวมถึงประเทศในแถบมหาสมุทรอินเดีย และผู้ที่สูญเสียครอบครัวและเพื...

หัวข้อข่าวที่เกี่ยวข้อง

หัวข้อข่าวยอดนิยม

กรมสรรพากร ธนาคารกรุงเทพ ธนาคารกรุงไทย ธนาคารออมสิน ไปรษณีย์ไทย การบินไทย ธนาคารกสิกรไทย hotmai เพียวริคุ jobbkk ธนาคารไทยพาณิชย์ คาราบาว ดีแทค ไทยพาณิชย์ แจ่มใส เมเจอร์ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ 12car กรุงไทย ธนาคารกรุงศรีอยุธยา กระทรวงสาธารณสุข การรถไฟแห่งประเทศไทย มิตซูบิชิ เมืองทอง ธนาคารทหารไทย ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ซัมซุง มาม่า วันทูคอล ธนาคารแห่งประเทศไทย กระทรวงพาณิชย์ เวลาประเทศไทย ปตท ธอส บิ๊กซี กรมอุตุ กรมศุลกากร แม็คโคร ธนาคารกรุงศรี กระทรวงการคลัง